Сначала рекомендуется задать ситуационные вопросы. Потом задаются вопросы либо исследующие проблемы клиента в прошлом, либо оценивающие потребности и ожидания клиента от будущего. Рассмотрим эти типы вопросов более подробно.
В начале встречи задача продавца – собрать информацию о клиенте. Чем более полной будет эта информация, тем легче будет продавцу ориентироваться в дальнейших переговорах. Вопросы, используемые для сбора информации о клиенте, называются ситуативными вопросами. Задавая их, продавец выступает в роли заинтересованного исследователя.
Можно классифицировать ситуативные вопросы на две группы: вопросы о фактах и вопросы о мнениях.
Задавая вопрос о фактах, продавец исследует ситуацию клиента.
Примеры ситуационных вопросов о фактах.
• Excel – хорошая программа. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится учитывать при финансовом планировании?
• Как давно вы проводили обучение персонала?
• Сколько человек у вас работает в отделе продаж?
• Как давно вы работаете с текущим поставщиком?
Вопрос о мнениях используется продавцом, чтобы узнать личное мнение клиента по какому-либо поводу.
• Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
• Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
• Как вы относитесь к запорной арматуре украинского производства?
