СПИН неприменима для продажи продуктов и услуг, приносящих удовольствие или приятные эмоции
Алгоритм СПИН предусматривает, что продукт или услуга покупаются, чтобы решить проблему, – именно на это направлены «проблемные вопросы». Но в случае продажи товаров или услуг, с помощью которых клиенту нужно не решать проблему, а получить удовольствие и удовлетворение, например в случае продажи услуг по организации свадьбы или имиджевой рекламы, техника продаж по методу СПИН не работает.
Если продавец продает услуги по организации свадеб, то успех его продажи зависит от того, насколько радужные картинки превосходной свадьбы он сможет нарисовать. Клиент при покупке подобных товаров или услуг не хочет думать о проблемах, ведь именно для их решения и привлекается продавец. Проблемные вопросы со стороны продавца могут вызвать негативные эмоции у клиента и помешать сделке.
Необходимо учитывать российские особенности продаж
Методика продаж по методу СПИН разработана в США. В американской культуре продавец – это уважаемая профессия. Это эксперт, помогающий другим людям принять правильное решение. Кредит доверия у него изначально достаточно велик, и он имеет право и возможность задавать вопросы, и на них будут отвечать.
У нас ситуация противоположная. В недавней советской истории профессия продавца была, мягко говоря, не очень уважаемой. Слова «спекулянт» и «барыга» до сих пор остаются в нашем лексиконе. Поэтому кредит доверия у продавцов невелик, что часто не позволяет свободно задавать вопросы покупателю.
Одна из особенностей российских продаж заключается в том, что роли в переговорах часто заранее распределены, и это достаточно сложно изменить. Российские покупатели на рынке В2В (производственники и оптовики) обычно чувствуют себя экспертами и думают, что сами знают, чего хотят. Они стремятся контролировать процесс взаимодействия с продавцом и иметь власть в переговорах. Так как в процессе коммуникации способность задавать вопросы указывает на более высокий уровень власти, то в случае сложных продаж покупатели не любят отвечать на вопросы, а стремятся задавать их сами.
Перенос негатива с проблемы на продавца
В технике продаж по методу СПИН проблемные и извлекающие вопросы задаются, чтобы клиент понял, что у него есть проблема, и если эту проблему не решить, то возникнет множество неприятных последствий. С точки зрения клиента, до появления продавца проблем не было, а с появлением – появились. И очередное появление продавца может вызывать у клиента негативную эмоцию: «Вот, опять будем говорить о моих проблемах, и я буду чувствовать себя плохо». Как и любой нормальный человек с нормальной самооценкой, клиент будет избегать осознания и демонстрации своих проблем и своей некомпетентности и, соответственно, избегать продавца, который заставляет его чувствовать себя некомфортно.
