Избегайте фраз, которые могут вызвать у клиента инстинктивную негативную реакцию. Например, «мы предлагаем» или «давайте с нами посотрудничаем». Это вызывает быстрое отторжение со стороны клиента.
Часто продавцы говорят: «У клиентов мало времени, они всегда спешат, поэтому надо как можно быстрее переходить к сути разговора». В этом есть рациональное зерно – мы приходим не для того, чтобы просто пообщаться, а чтобы решить общие вопросы, поэтому затягивать с переходом к деловому разговору также плохо, как и с порога его начинать.
Не переходите к деловому разговору до тех пор, пока между вами не установлен социальный контакт!
Очень важно выбрать правильный момент для перехода к разговору на деловую тему. Если это происходит слишком рано, клиент, еще не доверяя продавцу, «срывается». Если затянуть переход, клиент может «перегореть» и закончить разговор слишком рано.
Для продавца очень важна гибкость: в каждый конкретный момент необходимо выбирать такое начало, которое будет наиболее адекватно текущей ситуации. Поэтому желательно иметь в своем арсенале несколько возможных вариантов начала встречи, например:
• укажите те выгоды, которые получит клиент;
• начните рассказ о вашем продукте;
• расскажите какую-нибудь интересную историю;
• задавайте вопросы или проведите небольшое предварительное исследование.
Давайте остановимся на этих вариантах чуть подробнее.
Укажите на выгоду клиента
Это «американский» вариант. Мы сразу начинаем с выгоды клиента: «Если вы уделите мне пять минут, то узнаете, как с нашей помощью заработать миллион!».
Такая фраза сразу цепляет внимание. Ее минус – продавец берет на себя повышенные обязательства, которые должен будет потом оправдать. Это, конечно, утрированный пример. Тем не менее похожие приемы иногда используются.
Например, начало контакта очень важно в работе медицинских представителей. После появления техники продаж по методу СПИН они начинали беседу с вопросов. Но этот подход не всегда может быть удачным – многих врачей не прельщала необходимость отвечать на привычные вопросы. Поэтому в качестве альтернативы был принят подход «начинать с выгоды».
• Вы хотите узнать о препарате, который выпущен в формате спрея, действует 24 часа и не дает побочных эффектов?
Начните торговую презентацию
Самый привычный способ начала делового разговора для большинства продавцов. Действительно, логично сначала рассказать, с чем мы пришли, в чем может быть потенциальная выгода клиента, а уж потом он будет решать, принять наше предложение или нет.
