реально клиента в глаза. Это и делает показатель CSI
необъективным. Как результат – не работающая система.
Относительно недавно появился свеженький показатель – NPS
( Net Promoter Score). Его «создатель», Фред Райхельд, предложил
простую и эффективную формулу оценки удовлетворенности, а
точнее – лояльности клиентов: просто попросите своих
клиентов оценить по десятибалльной системе, насколько он
готов порекомендовать вас своей семье, родственникам и
друзьям, и все станет ясно!
Поверь, для тебя и твоих продаж такая система оценки будет
необходима и достаточна для движения вперед!
РАСШИФРОВКА NPS:
Как расшифровывать оценки? Если клиент поставил тебе от
«0» до «6», он является случайным прохожим, который
формирует негативное мнение о твоем бизнесе. Если же клиент
поставил тебе «9» или «10», он лидер мнения!
Посчитай, сколько случайных прохожих поставили тебе от 0 до 6
и сколько у тебя лидеров мнения с баллами 9-10, вычти разницу.
Это и есть твой коэффициент NPS. Все восхитительно просто! Этот
индекс хорош тем, что он прост и очень показателен – при его
изменении изменяются и продажи.
ИЗМЕРЬ СВОЙ NPS
1. Раздай анкеты 100 клиентам.
2. Собери результаты.
3. Подсчитай, сколько у тебя анкет с баллами от 0–5,
а сколько 9–10. Их разница и будет твой коэффициент!
4. Возьми за правило делать это каждый месяц, потом —
каждый год! И ты сможешь проследить закономерность между
продажами и NPS.
Помнишь мой совет? ПОКА НЕ ПРОВЕРИШЬ САМ, НЕ
ДЕЛАЙ ВЫВОДОВ!
Итак, давай подведем итог нашей работы. Перечислю все
правила, которые мы с тобой изучили, чтобы ты мог их распечатать
и повесить себе рядом с компьютером. Если у тебя есть
подчиненные, можно раздать им эту книгу для изучения, чтобы
они поступили так же. Поверь, хуже не будет, а точно будет лучше
от 10% до 300% минимум! Уже проверено на моих любимых
клиентах. В ходе проверки не пострадал не один мусанг!
З А К О Н Ы К Л И Е Н Т О С О Ф И И
1. Не стоит давать клиентам больше, чем они того заслужили!
2. Нет подходящего времени для продаж, всегда будет
препятствие. Найди в себе силы и мотивацию двигаться
дальше!
3. Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не
давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем просишь!
4. Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало денег.
Забудь про голод, держи марку!
5. Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно, либо
грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй беспрекословно!
6. Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться? Отпусти
