однако они падают на пол:
– В чем дело? – спрашивает Раш у невозмутимого Хорхе.
– У нас самостоятельная парковка, сэр!
– Ну, может это сгодится?! – доктор с улыбкой протягивает
пачку банкнот служащему, застывшему подобно истукану.
– Нет, сэр! Правило компании!
Поднявшись в номер, слегка расстроенный Раш встречает еще
одного мужчину в униформе, протягивает ему несколько долларов:
– Принесите мне бутылку хорошего скотча, пожалуйста!
– Это не принято!
– Да вы что тут… Почему? – возмущается Раш.
– Правило компании! – вышколенным голосом отвечает
служащий и удаляется.
Тогда доктор все же решается спуститься с другом в бар! И,
успокоившись, протягивает деньги бармену, нисколько не
сомневаясь, что уж тут-то его точно обслужат!
– Двойной скотч, пожалуйста!
– У нас не принято…
– Дайте угадаю! – с сарказмом отвечает доктор. – Правило
компании?! Тогда дайте мне 4 одинарных стакана виски, черт бы
вас побрал!
И что скажешь, мой дорогой клиент? Я не знаю, как в Америке,
но у нас бы я точно вкатил двойку с минусом, не раздумывая. Мое
мнение: если ты работаешь в HoReCa, твоя задача не просто
идеально удовлетворять потребности клиентов, но предлагать
им возможности удовлетворения потребностей, о которых
клиент может даже сам не знать.
Так что же это все-таки такое – коэффициент, измеряющий
удовлетворенность клиентов «CSI» ( Customer satisfaction Index
– «Индекс удовлетворенности клиентов»)?
В некотором роде это численный индикатор того, насколько ты
хорошо работаешь с клиентами. Не по твоему убеждению, а по их
ощущениям. Нам иногда может казаться, что мы так много даем
клиентам, и часто так это и бывает. Но порой мы можем давать
много, но не того. Сыпать ему в рот килограммы сахара, а человек
хочет щепотку соли.
Мне интересно, сколько бы баллов поставил доктор Раш этому
отелю «Правила компании»?!
Все просто: результаты оценки индекса удовлетворенности
зачастую сложно интерпретировать. 50% клиентов может
поставить «двойку» вашим продажникам и «пятерку» логистам, а
50% – наоборот, и в сумме получится средний бал «тройка»?
Кому и за что? Непонятно!!
Индекс удовлетворенности покажет одну и ту же «тройку» тем и
другим? Как понять истинное положение дел? Чем доволен, а чем
совсем нет, наш доктор Раш?
Это, конечно, только пример (обычно все же каждый фактор
учитывается в общем индексе с разным весом), но он показывает,
что CSI – достаточно сложный инструмент. Плюс ко всему
обычно это измеряется через заполнение анкет, которые
составляют малоопытные менеджеры, как правило, не видящие
