Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это
поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся
помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.
КЛИЕНТОФИЛИЯ (КФЛ) – от слова филия, что значит
страсть, любовь. Но здесь имеется в виду не любовь в высшем
проявлении ее понимания, а любовь с целью удовлетворения
физических и физиологических потребностей.
Клиентофилия по своему содержанию практически ничем не
отличается от клиентомании. Разница – в сути. Клиентофил —
это менеджер, который привлекает клиентов через очарование и
флирт. Он соблазняет их в процессе работы, с некоторыми
клиентами вступая в интимные отношения.
Он искренне думает, что подобное нарушение границ
положительно влияет на бизнес. Что попариться с клиентом в
баньке или выпить водки в ночном клубе – это самое то! Ну,
может быть, при решении каких-то наболевших вопросов,
урегулировании конфликтов. Либо когда речь о каких-то
полулегальных схемах работы и подобные отношения с клиентом
предполагаются изначально. Но обычно они ведут к краху.
Любое соблазнение, дружба с клиентом – это нарушение
деловых границ. Данный вид отношений – отличная возможность
для обоюдных манипуляций и игр. Какое-то время такие
отношения, как любая «страсть», могут быть очень яркими и
веселыми. Но потом неминуемо наступает этап обоюдного
разочарования, претензий и вскрытия недомолвок. Вот тут-то и
попадает клиентофилу по полной программе. Обычно количество
уходящих клиентов превышает количество приходящих, и
количество лидеров мнения остается практически на нуле… Итак:
1. ПРИГЛАШЕНИЕ – фееричное соблазнение с обещаниями
золотых гор. Естественно, клиент настраивается на такую же
яркую и продолжительную (желательно бесплатную) работу, как и
начало «романа». В процессе приглашения перед клиентом
раскладывают самые дорогие жемчуга и бриллианты, чтобы
показать радушие и гостеприимство.
2. СЕРВИС – клиентофил может быть первое время очень
клиентоориентирован, пока не обрастет новыми объектами для
«любви» и не забудет про свой источник обожания. Тогда для
такого забытого клиента происходит резкий перепад температуры в
ванной. Как будто ты купался, а кто-то на кухне включил холодную
воду. Если ты родился и вырос в Советском Союзе, ты меня очень
хорошо понимаешь. Я называю это эффект «А-а-а-а!». Было
хорошо-хорошо, потом резко стало плохо-плохо! Такое изменение
положения вещей вызывает вполне обоснованные негатив и
ярость!
3. ОТНОШЕНИЯ – тут тоже беда. Отношения клиентофил
