руках, написана человеком, работающим в разных парадигмах
консультирования клиентов. И, как показывает практика, даже
самый простой командообразующий тренинг на природе, который
проводит наш центр, является психотерапевтическим. То есть он
дает клиенту не только осознание своих проблем и переживания,
но и ресурс для изменения текущего состояния дел. Согласись,
спасение утопающих дело все-таки рук самих утопающих.
Поэтому, отвечая на вопрос «Если я что-то понял про себя и мне
это не нравится, что мне делать?», я скажу «ДЕЛАТЬ!» Вот
ключевой момент. Точно так же и выражение «выйти из
депрессии» означает буквально «выйти». Если ты действительно в
депрессии и хочешь из нее выйти, встань и выйди хоть куда-
нибудь. Заведи правило выходить куда-нибудь ежедневно, даже
если у тебя нет денег, просто выходи на улицу. Это в России пока
можно делать бесплатно!
Вернемся к деньгам. Если мы понимаем, что деньги приходят
через наши отношения с клиентами, мы понимаем, что многое
зависит от этого отношения с нашей стороны. Поэтому, если мы
хотим клонировать лидеров мнений из случайных прохожих, мы
должны понимать, что основная задача – правильно
сформировать наше отношение к клиентам.
Ты можешь заставить себя улыбаться. Ты можешь быть
идеальным внешне. Ты можешь вести здоровый образ жизни,
ходить с бородой или без. Совсем не важно, кто ты, сколько у тебя
денег и есть ли у тебя последний смартфон. Важно то, что ты
бессознательно транслируешь своим клиентам. А это как раз во
многом зависит от твоего отношения к этим людям.
Отношения с клиентами делятся на три этапа (ISR):
1. ПРИГЛАШЕНИЕ (INVITING) – под этим я подразумеваю
все процессы, начиная от контакта клиента с нашими рекламными
сообщениями и до слов продажника «Добрый день, проходите в
наш магазин».
2. СЕРВИС (SERVICE) – здесь имеется в виду обслуживание
в прямом смысле. То есть все, что начинается с первого контакта
клиента с нами! То ли это сотрудник call-центра или инфо-пункта,
который отвечает на вопросы случайного прохожего или кастинг-
менеджера, то ли это продажник, который работает с заказом
пользователя, то ли это КАМ-менеджер, который поздравляет с
днем рождения консерватора, то ли… Ну, в общем, ты понял?! Все,
что получает от нас клиент с момента знакомства с нами.
3. ОТНОШЕНИЯ (RELATIONSHIPS) – ну и конечно, все,
что происходит, после того как клиент сделал первую покупку.
Хотя я считаю, что отношения начинают строиться с самых первых
секунд контакта с твоей компанией и с тобой. Это как воспитание
