прикрикнуть или поругаться матом, он с удовольствием это сделает
за твой счет, как бы экономя на личном психологе. Не бойся
ответить на гнев гневом.
В тренингах по качественному сервису допускают грубую
ошибку, утверждая аналогию «получив по одной, подставь другу
щеку». Это в корне неверно. Если ты хочешь, чтобы тебя и продукт
ценили, то ни в коем случае не позволяй вытирать об себя ноги.
Когда клиент проявляет агрессию, кричит, ругается, ты имеешь
право проявить свою. Но по-взрослому.
Выход: когда клиент хочет получить желаемое за счет
«наездов», покажи, что тебе совсем нет дела до его эмоций.
Сначала попытайся разобраться, в чем дело. Если действительно
есть твоя вина, то спокойно решай проблему. Обсуди это с
клиентом и объясни, что ты делаешь максимально возможные шаги
для решения его вопроса. Если же ты понимаешь, что это всего
лишь игра, дай ему понять, что твое время дорого и, если у него
нет конкретных претензий, ты хочешь закончить этот разговор.
Если у тебя есть руководитель и клиент начнет давить на это,
мол, он пожалуется директору, и тебя уволят, отвечай спокойно, что
ты бы, конечно, очень не хотел этого, но у клиента на это есть
полное право. После разговора с клиентом донеси информацию о
случившемся своему руководителю. Пусть он подготовится
морально и уделает «игрока» раз и навсегда.
И последняя игра
ИГРА № 15: «СРОЧНО!»
Приходилось ли тебе оказываться в ситуации, когда клиент тебя
все время торопит? «Хватай мешки, вокзал отходит!» То ему
срочно нужно на поезд, то ребенка из школы забрать, то еще что-
то? И немедленно нужно узнать цену, сейчас же поставить подпись
на договоре, срочно рассказать о продукте. Ты «ведешься» на это,
выпаливаешь все, как из пушки! И тут клиент, радостно потирая
руки, цепляется за какую-нибудь мелочь и методично раскатывает
тебя за эту оговорку минут 40. Естественно, уже никто никуда не
торопится, удовлетворенное эго поет ликующую песнь победы —
как я круто заговорил продавца! А потом, смакуя на кухне своего
офиса, в красочных подробностях хвастается своим коллегам
офисному планктону, какой он молодец!
Клиенты всегда нас торопят. Но есть люди, которые это делают
болезненно. Как будто если они не получат желаемое сию минуту,
случится нечто страшное, сравнимое по своей силе как минимум с
ураганом «Катрина».
Выход: когда ты чувствуешь, что тебя втягивают в игру
«Срочно», остановись.
Поверь, это не последний клиент в мире. Консультируй его
спокойно. Если клиент ведет себя тревожно, бесконечно смотрит
