пойдет!
Я: Подробнее!
Клиент: Да что уж там… Теперь это не важно!
Я: Очень даже важно! Расскажите, что случилось?!
Клиент: Вы, Максим, странный человек!
Я: Валерий, мне жаль! Так в чем же все-таки дело?!
Клиент: Да какая теперь разница, Максим! Давайте решать
либо верните деньги!
Я: Не вопрос! Мы для этого и работаем!
Клиент: И что вы предлагаете?
Я: Для начала подробно расскажите, что случилось!
Клиент: Так, все! Я не хочу больше с вами разговаривать! Мы
нашли других поставщиков. До свиданья!
В общем, суть такова. Часто клиент не может просто и прямо
сказать тебе: «Я решил поменять поставщика, потому что он мне
дает больший откат», или «Я не хочу с тобой работать». Клиент
доводит ситуацию до абсурда, в итоге – истерика, как в диалоге
выше. Что же делать в таком случае?
Выход: если клиент решил уйти, чтобы ты ни сделал, он уйдет. По
твоей вине или нет, это уже не важно. Твоя задача – четко прояснить
для себя причины путаницы, которую создает клиент. Если он
действительно в состоянии аффекта, ты должен его успокоить и
решить все его вопросы в кратчайшее время, легко и просто для него.
Даже если тебе в это время придется жить в машине и чистить зубы
содой. В этом «клиент всегда прав». Он прав, что может рассчитывать
на максимальный сервис и максимальное качество, на которые он
только может рассчитывать при такой цене за свои деньги.
Остальное – от лукавого! Если клиент маскирует желание уйти за
высокопарными фразами, просто отпусти его с миром. Но сделай это
благородно. Не беги за поездом, который ушел.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 29
Не пытайся запрыгнуть в уходящий поезд. Отпускай
клиента, который уходит, легко, со словами «Всегда
будем рады вашему возвращению!»
ИГРА № 14: «ПАПАЗОЛ»
Как же легко управлять людьми, которые выросли в советском и
постсоветском пространстве. Меня часто спрашивают, в чем залог
успеха коллекторских агентств. Как ни банально, но это слова
«суд», «милиция», «тюрьма», «срок», «мошенничество».
В нашей стране честных и порядочных людей подавляющее
большинство. И когда коллекторы заставляют тебя платить дикий
процент, угрожая вышеупомянутыми словами, тебе проще
заплатить, чем сталкиваться с негативной эмоцией. Ты боишься!
Но боишься не чего-то конкретного, а боишься испытать страх!
Вот этим пользуются твои клиенты – твоим страхом негативных
эмоций. Страхом страха!
«Клиент всегда прав» горит у них в голове. Плюс они всегда
понимают, что ты в них заинтересован больше, чем они в тебе
(хотя это сущая глупость). Поэтому, если клиент любит
