часто ты в таком процессе исправления рекламаций кричал:
«Верните деньги»? Вот и я о том же. Наши клиенты такие же, как и
мы с тобой. Это люди с деньгами, но при этом уставшие от
проблем, связанных с их тратами.
Однажды я занимался приобретением двух красных «Шевроле».
Был у нас с супругой такой прикол – ездить на одинаковых
«тачках». Как честный и порядочный покупатель новых
автомобилей, я возил их в авторизованный автосервис. После
окончания срока гарантии я пригнал одну к своему другу в
«обычный» сервис:
– Ну что я тебе могу сказать, Макс, не езди больше туда! —
произнес грустно Карен.
– А что такое?
– Посмотри! – и он молча открыл бачок, в который наливают
хладагент, антифриз или тосол.
В бачке было полно ржавчины, а вместо цветного химиката
плавала какая-то бурая жидкость. Это означало лишь то, что
товарищи на сервисе усердно заливали вместо качественного
продукта воду. А я, как доверчивый идиот, не проверял, что же
творится под капотом на протяжении 2 лет. Теперь я слежу за
машиной лично, невзирая на ее возраст, марку и стоимость. Так уж
повелось, что в нашей стране тебе нужно быть и мастером
автосервиса, и столяром, а иногда даже акушером.
Люди просто боятся попасть еще раз на «ржавчину». Поэтому
все, что они тебе скажут после твоей презентации, будет
проявлением страха, сомнений и желания избежать «танца на
граблях». Мы работаем с разными клиентами. В одной компании,
которая тоже занимается продажей межкомнатных дверей, был
весьма показательный случай. Клиент позвонил и пожаловался, что
с двери осыпалась краска, а когда служба ремонта приехала на
место, то обнаружилось, что рама двери намертво вмонтирована в
мраморные полы и стены. Мрамор был повсюду. А вот теперь
задайте вопрос: как вытащить, а самое главное потом втащить
в такой мраморный замок новую дверную раму, не повредив
материалы из камня за «многие миллионы»?
Что потом будет делать такой человек? Точить двери из камня?
Или вернется к прошлому и будет заваливать свою «пещеру»
валуном?
Попытайся понять, что беспокоит твоего клиента. Для этого у
тебя есть возможность задать «правильные» вопросы и доброе
сердце. Стань для клиента лучшим другом и помощником, а он,
несомненно, станет твоим лидером мнения.
Запиши сюда причины, по которым клиент может
возражать
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
