Собственник бизнеса искренне полагал, что причина кроется в
нелояльности персонала. Но… это лишь его точка зрения, и далеко
не всегда она совпадает с реальностью.
Друзья, не продавайте тогда вашим клиентам то, чего нет! Когда
продаете, так и говорите: у нас клуб обычный, не премиум, и вас
много чего может ожидать удивительного, но при этом цена вот
такая, и мы самые качественные по спорту в самом дешевом
сегменте. Почему продуктовая компания «Магнит», никого не
обманывая, создала сеть из более чем 10 000 магазинов по всей
стране?! Потому что честно продает дешевый (вопрос, конечно)
товар.
Так что же делать, чтобы клиенты не возмущались? Как сделать
так, чтобы ожидания всегда оправдывали то, что клиент хочет
получить? Все просто! Во-первых, его нужно слушать, во-вторых
– слышать.
Чтобы воспользоваться первой возможностью, нужно в первую
очередь хотеть это сделать, а потом знать, что вопросы бывают
всякие (открытые, закрытые) и пользоваться нужно уметь всеми. А
чтобы слышать клиента, нужно соблюдать следующее:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 9
Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай.
И мысли свои тоже заткни!
Когда-то я разработал метод «Кое-что о нас» и опробовал на
сотнях, а может, уже и тысячах продажников, посетивших мои
тренинги.
Что он дает тебе в процессе применения его на этапе выявления
потребности? Ты четко понимаешь, что и как предлагать
твоему клиенту, при этом он не чувствует, будто ему что-то
«впаривают», и когда он сделал покупку, не возникает
ощущение, что его «поимели».
Достаточно прямо? Думаю, более чем. Так как мы с тобой уже
не первую страницу знакомы, уверен, я могу себе позволить
общаться с тобой на уровне «взрослый-взрослый» (как завещал в
своей модели известный психолог Эрик Берн «Трансактный
анализ. Модель Родитель, Взрослый, Дитя». Прочти, кстати, книгу
«Игры, в которые играют люди», многое расставляет на свои
места).
На самом деле, тебе вряд ли понадобится осознание того, какие
потребности на данный момент важны для клиента. Гораздо
важнее, чтобы он сам к ним вернулся и зафиксировался на этом. То
есть твоя задача – вернуть его к себе же. Из этого следует:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 10
Основная цель выявления потребности —
сфокусировать клиента на нем самом и получить за
это доверие и уважение клиента.
Здесь нет задачи, чтобы клиент тебе рассказал, зачем и
почему ему нужна твоя «колбаса». Нужно, чтобы клиент сам
себе ответил на вопросы, что для него важно на данный момент.
И, конечно, то, что он хотел бы получить от тебя, если это
