была такая парадигма, а вот что потом с этим делать, не
рассказали. Потому что и сами не всегда знают. А термин
красивый, можно блеснуть на тренинге.
В своей работе «Мотивация и личность» (1954) Маслоу
предположил, что все потребности человека врожденные и что
они организованы в иерархическую систему, состоящую из пяти
уровней. То есть каждая следует только после удовлетворения
предыдущей.
Пирамида выглядит следующим образом:
1. Физиологические потребности (пища, вода, сон и т.п.)
2. Потребность в безопасности (стабильность, порядок,
зависимость, защита, свобода от страха, тревоги и хаоса)
3. Потребность в любви и принадлежности (семья, дружба, свой
круг, референтная группа)
4. Потребность в уважении и признании (уважаю себя я,
уважают меня другие, я известен и нужен, престиж и репутация,
статус, слава)
5. Потребность в самоактуализации (развитие способностей.
Человек должен заниматься тем, к чему у него
есть склонности и способности)
В более поздних работах А. Маслоу иногда добавлял еще два
уровня:
6. Уровень познавательных способностей.
7. Уровень эстетических потребностей.
Так вот, зная это, мы не можем выявлять потребности, задавая
ему вопросы типа «Вы пользуетесь средствами личной гигиены?!»,
«Как часто вы это делаете?!», «А вы хотели бы пользоваться самым
лучшим средством?» – «Тогда лучше нашего мыла из панцирей
австралийских черепашек вам не найти!»
Такие бредовые манипулятивные схемы продаж, может, и
работают с людьми минус 89-го уровня осознанности «деревянный
чайник», но никак не с людьми эры клиентософии.
Именно такие глупые вещи до сих пор пытаются проделывать
продажники, которых мы оцениваем на этапе подбора персонала
для наших корпоративных клиентов. Специально, конечно, мы
никого не подбираем, но если это входит в комплексную
программу обучения – «набрать, а потом научить», то да! Забудь о
том, что клиент либо клиент, либо еще об этом не знает.
Мне реально не нужен датчик высокого давления для
промышленных нужд, мне реально не нужна зажигалка в форме
сердечка, потому что я давно не курю, мне реально не нужен (слава
богу) слуховой аппарат и так далее. И, я надеюсь, эти вещи мне
никогда не понадобятся. Поверь, не продашь ты всем и все. А вот
продать людям то, что им на самом деле нужно, у тебя есть шанс.
Мои клиенты часто жалуются: наши клиенты очень недовольны
сервисом. Недавно мы работали с одним фитнес-клубом,
руководство которого столкнулось с такой проблемой: клиенты
постоянно жаловались на нехватку полотенец и парковочных мест.
