небольшая задумчивость, свидетельствующая о принятии решения.
Вербальные покупательские сигналы готовности к сделке:
вовлечение в обсуждение сделки людей, могущих повлиять на ее совершение;
проявление желания о демонстрации товара или самостоятельного его испытания;
выражение определенных пожеланий;
появление множества вопросов, уточнений о товаре и условиях сделки, скидках.
Завершение сделки
Заключение сделки – это главный этап, ради которого проделана вся работа продавца. Это самый ответственный момент всего процесса продажи. Поняв, что клиент готов сделать покупку, нужно помочь ему поставить точку. Для покупателя приобретение продукта означает расставание с определенной суммой денег. Поэтому он испытывает некоторый стресс. Каждый профессиональный менеджер использует свои приемы.
Можно подтолкнуть готового к сделке клиента наводящими вопросами:
«Вы заберете телевизор сами или вам оформить доставку?»;
«Вам удобнее рассчитаться наличными или безналом».
Здесь самое главное выдержать паузу, чтобы клиент ответил. Кто после вопроса заговорит первый – тот и «проиграл». Освобождая клиента от ответа именно сейчас, вы легко можете сорвать сделку.
Работа с заказом
Если заказ получен, не значит, что можно закинуть ноги на стол и отдохнуть пару часов. Старайтесь максимально быстро довести его до конца. В случае дистанционного общения это особенно важно.
По возможности быстрее отвезите товар в компанию доставки, хорошо упакуйте, оформите все необходимые документы, гарантию, отзвонитесь клиенту, что товар уже отправлен. Сейчас вы работаете на положительное мнение о себе и кто знает, скильких новых клиентов сможет привести этот заказчик? Сарафанное радио, как наиболее эффективный способ рекламы, никто не отменял.
Выход из контакта
Итак, сделка заключена, товар продан, деньги получены или вы убедились в том, что платеж отправлен в банк. Однако, у клиента может затаиться малоприятное ощущение того, что решение его о покупке было не совсем верным. Причем, чем больше клиент потратил денег, тем острее его переживания и тем больший возникает риск потери дальнейшего сотрудничества с ним. А роль виновника в этом очень охотно зачастую отводиться помощнику в выборе, то есть менеджеру. Поэтому немаловажную роль играет доброжелательное и внимательное отношение к клиенту и после совершения сделки. Очень важно, каким образом менеджер обращается с купленным товаром: как его упаковывает, о чем говорит.
Благоприятное впечатление от сделки можно резко повысить несколькими репликами. Уходя или прощаясь по телефону, нужно произвести на клиента такое же положительное впечатление, как и при начале встречи. Необходимо ослабить его внутренний конфликт, сформировать у него позитивные эмоции:
