Просьба о помощи может означать на самом деле лишь то, что вы позволяете клиенту поправить вас. Настоящие профессионалы знают, что, когда клиент их поправляет, выигрывают обе стороны. Они умеют получить такие «поправки», которые улучшат отношения – и повысят качество информации, собранной ими.
Могу привести пример. Когда я хочу что-то продать, то первым делом встречаюсь с потенциальным клиентом и приступаю к выполнению первых шагов цикла продажи: рассказываю немного о том, что и как делаю, а потом расспрашиваю о том, что делает собеседник, как, когда, где, с кем и почему именно так. После этого я не пытаюсь закрыть сделку или хотя бы представить формальное предложение. Сначала я хочу услышать от клиента возможные поправки.
Я редко прихожу на вторую встречу с формальным предложением, и даже на третьей встрече до этого дело доходит не всегда. Вместо этого я говорю потенциальному клиенту:
– Позвольте мне обдумать то, что мы с вами сегодня обсуждали. Свои мысли и предварительные соображения я запишу и приду к вам, допустим, в следующий вторник – в десять часов вам будет удобно? Тогда мы с вами проверим, все ли я правильно понял.
Что же происходит в следующий вторник? Когда я показываю собеседнику свое предварительное предложение, то он или подтверждает, что все правильно, или говорит, что я в чем-то ошибся. Если я в чем-то ошибся, то он может тут же меня поправить. Он говорит мне:
– Стив, вот тут и тут не совсем правильно отражены наши пожелания. Надо, чтобы было так-то и так-то.
И тогда я знаю, как обстоят дела. Меня проверили и поправили. Мое формальное предложение не будет содержать ошибок, которые могли бы привести к серьезным проблемам.
На презентации перед советом директоров одной очень крупной корпорации я вместе со своими сотрудниками представил пять положений, которые были вынесены из предварительных переговоров. Четыре из них оказались верны. Пятое же оказалось ошибочным. Нет, не то чтобы оно было совсем неправильным, и теперь, задним числом, я понимаю, что наши собеседники из той корпорации сначала дали нам одну информацию, а потом другую. Вот так это устроено в продажах: люди становятся более открытыми по мере того, как отношения между продавцом и клиентом приобретают больший вес в их глазах.
В приведенном примере важно не то, что в ходе предварительных переговоров нас ввели в заблуждение, а то, что на последующих встречах мы, действуя во имя общей цели, смогли выработать такие положения сделки, чтобы она оказалась максимально приемлемой для корпорации. Мы получили от потенциального клиента нужную нам помощь, и все закончилось подписанием контракта.
