– У нас нет сотрудника с таким именем, зато есть Билл Смит.
Сейлз-менеджер настаивал:
– Нет, мне нужен Джон Смит.
– У нас только Билл Смит.
– А-а, наверное, это его брат. Можете соединить меня с ним?
И тогда звонок переводился на озадаченного Билла Смита, который не мог понять, с кем его путают; в случае с редкими именами это выглядело совсем уж странно. Итак, он брал трубку, а наш сейлз-менеджер тут же говорил ему:
– О, привет, Джон.
Билл поправлял:
– Нет, я Билл.
– Ой, извините. Должно быть, я не туда посмотрел в своем списке. На самом деле вот зачем я вам звоню… – И затем продавец приступал к выяснению, не захочет ли Билл Смит купить его товар.
Самый быстрый, самый легкий способ начать разговор и привлечь внимание человека – это обратиться к нему по имени. Наберите номер и скажите: «Доброе утро, мистер Джонс».
Вот и все. Так просто, даже страшно становится.
Ваша первая фраза должна вызвать некий ответ. Вы можете заранее просчитать вероятные варианты. Затем вам надо, отталкиваясь от полученного ответа, развернуть беседу в таком направлении, которое приведет вас к договоренности о встрече. То есть вовсе не завязка служит ключом к успеху холодного звонка. Дело в другом: что бы вы ни сказали в начале разговора, ваш собеседник так или иначе ответит вам, и вы должны быть готовы к любым вариантам его ответа.
Большинство людей ответят позитивно на позитивный вопрос. Наша повседневная практика показывает, что, если мы обращаемся к человеку вежливо и здраво, он реагирует также вежливо и здраво. Повторюсь: каков вопрос – таков и ответ.
Правило № 17
Слушайте потенциального клиента
На мой взгляд, отличить успешного менеджера по продажам от неудачника легче всего по тому, как он общается с потенциальным клиентом. Если сейлз-менеджер превращает разговор в монолог, не давая клиенту вставить хотя бы слово, вероятнее всего, перед вами не лучший представитель профессии.
Вы должны предоставить клиенту возможность рассказать о себе. Ведь полученная информация бесценна. Слушание – единственный способ подобрать продукт или услугу, наиболее полно и точно соответствующие уникальному набору требований и соображений клиента. Только ставя в центр интересы клиента (а не наш интерес продать), можно выстроить доверительные отношения. А без доверия не бывает долгосрочных деловых отношений.
Если добираться до сути вещей, то хороший сейлз-менеджер не столько продает, сколько помогает. Вы вправе сообщить потенциальному клиенту полезную, с вашей точки зрения, информацию или предложить ему сделку, но только после того, как со всей ясностью продемонстрировали, как ваш товар мог бы помочь ему достичь его целей. И в конечном счете решение о том, быть продаже или нет, принимает он, а не вы.
