Правило № 16
Начинайте разговор правильно
Когда вы пытаетесь привлечь чье-то внимание, помните: каков вопрос – таков и ответ. Порой сейлз-менеджеры забывают об этом и потому могут начать беседу вот с такого остроумного вопроса: «Вы бы хотели, чтобы я сэкономил вам $8 млрд, а?» Как по-вашему, какие чувства вызовет это заявление у адресата?
Шутливые вступления не работают, потому что на них отвечают шуткой. Тот, кто спросит глупость, в ответ и услышит глупость. Но когда звучит разумный вопрос или разумное заявление, то велики шансы, что ответ также будет разумным. Каков вопрос – таков и ответ.
Недавно мне позвонил фондовый брокер. Он сказал: «Мистер Шиффман, вас интересуют биржевые инвестиции?» Я ответил: «Нет». Потому что как раз в тот период времени они меня не интересовали. И он повесил трубку. Разговор закончился. Как меня спросили, так я и ответил. Но если бы он спросил: «У вас в настоящее время есть брокер?» – тогда бы я ответил: «Да», потому что брокер у меня был, хотя заниматься инвестициями я тогда не собирался. Но разговор бы продолжился и, возможно, положил бы начало отношениям.
А вот еще один пример из моего опыта. Однажды я услышал в телефонной трубке: «Доброе утро, мистер Шиффман, это брокерская компания XYZ. Мы хотели бы прийти к вам и обсудить ваш корпоративный пенсионный план». Я сказал, что меня вполне устраивает уже имеющийся план. «Ладно», – ответили мне и попрощались.
И такое случается постоянно! Девяносто процентов всех менеджеров по продажам делают звонки именно в такой форме.
Я заметил, что многие из брокеров, стараясь во что бы то ни стало удержать меня на линии, просят разрешения сделать повторный звонок: «Мистер Шиффман, если я пошлю вам кое-какие из наших материалов, можно будет перезвонить вам еще раз?» Но это же абсурд. Никто не может запретить вам звонить. Просто наберите номер. Если люди не хотят принимать звонок, они не ответят.
Более того, многие из тех, кто занимается телефонными продажами, не понимают, что первый звонок ничего не значит – в отличие от второго.
Не тараторьте и не вводите людей в заблуждение ради того, чтобы добиться встречи. Помню, как вел когда-то в одной компании тренинг. Там персонал отдела продаж был обучен причудливому трюку для начала холодного звонка: намеренно делать ошибку в имени (но не в фамилии) человека, с которым они хотели поговорить. Если им нужен был Билл Смит, они просили пригласить к телефону Джона Смита. Секретарь или телефонистка, разумеется, отвечали:
