«Слушать» означает нечто большее, чем просто обращать внимание на то, какие слова вылетают изо рта потенциального клиента. Лишь малая часть того, что один собеседник транслирует другому, передается вербальным способом. За остальное ответственны невербальные средства общения. Поэтому «слушайте» таким образом, чтобы при каждом удобном случае улавливать еще и невербальные сигналы. И тогда потенциальный клиент, получив от вас возможность объяснить все, что для него важно, непременно отметит вас среди подавляющего большинства других сейлз-менеджеров, которые – скажем прямо – чересчур много болтают.
Когда ваш потенциальный клиент размышляет вслух, дайте ему время сформулировать и выразить мысль. Когда он задает вам конкретный вопрос, постарайтесь ответить максимально точно – а потом дождитесь реакции. Не мешайте говорящему закончить фразу, никогда не перебивайте. (Более того, позволяйте потенциальному клиенту перебивать вас в любой момент, если ему нужно получить от вас больше информации.) Проявляйте интерес к тому, что он говорит. Ловите менее явные посылы и сигналы, которые могут исходить от потенциального клиента.
Когда вы говорите или презентуете товар, следите за выражением лица потенциального клиента: интересны ли ему ваши слова. Если заметите, что интерес угас, остановитесь и попробуйте выяснить, в чем дело. Возможно, вы упустили что-то важное.
Впечатление о том, какой вы в общении – напористый или застенчивый, открытый или сдержанный, прямодушный или склонный к манипуляциям, – складывается у вашего потенциального клиента почти бессознательно, но в первые же мгновения вашей личной встречи. Следите за тем, чтобы посылать собеседнику правильные сигналы. Перед встречей избегайте погружения в темы, не имеющие прямой связи с предстоящим разговором, иначе вы будете отвлекаться на них помимо своей воли и во время общения с клиентом.
Всегда ведите записи во время бесед с будущими клиентами. Это подчеркнет ваше внимание и уважение к требованиям клиента. (А если вы считаете, будто невозможно слушать и одновременно писать, то ошибаетесь: два этих процесса помогают друг другу.)
Но что, если разговор ни к чему не ведет? Как слушать, если слушать нечего? Не стоит ли тогда начать рекламировать свой товар?
Я бы не советовал. Скорее всего, на начальном этапе вы не будете знать достаточно о потребностях вашего собеседника, и длинная презентация может просто не попасть в цель. Так что лучше этого не делать. А вместо этого сосредоточьте свои вопросы на трех простых вещах: прошлом, настоящем и будущем.
