Повышению производительности труда обслуживающего персонала в развитых странах придается огромное значение. Если производительность труда в сервисном секторе не повысится, то социальное и экономическое положение большой группы людей будет постоянно ухудшаться. Рост реальных доходов не может превышать рост производительности. Работники сферы услуг могут, используя свое численное преимущество, добиться бо́льших зарплат, чем их реальный экономический вклад. Но когда реальные доходы снижаются, а безработица увеличивается, общество становится беднее. Другой вариант – доходы работников умственного труда растут быстрее, чем у неквалифицированных работников, то есть пропасть между этими двумя группами постоянно увеличивается, как и поляризация общества. В обоих случаях интересы людей, работающих в сфере услуг, ущемляются, у них растет чувство горечи и ощущение себя отвергнутым классом.
Как поднять производительность в сервисном секторе – известно, поскольку все, что придумано для повышения производительности, применимо к нему с минимальными поправками. Задача понятна, но выполнить ее надо срочно. По сути, это первейшая социальная обязанность менеджмента в обществе знаний.
СОВЕТ ДНЯ. Установите ежегодные показатели повышения производительности труда обслуживающего персонала в вашей компании. Вознаграждайте тех, кто достигает этих показателей.
22 мая
Производительность сервисных служб
Продайте вашу канцелярию.
Повышение производительности труда обслуживающего персонала потребует фундаментальных изменений в структуре организации. Сервисные функции во многих случаях можно отделить и вынести за пределы организации. Это, в частности, применимо к техническому обслуживанию, а также к значительной части канцелярской работы. Аутсорсинг можно применить к архитектурному проектированию или обслуживанию библиотеки специальной или технической литературы. Американские юридические компании уже заключили контракты на использование внешней компьютеризированной базы данных, отказавшись от содержания собственной библиотеки.
Для повышения производительности сервисных служб необходимо сокращать те направления деятельности, в которых невозможен карьерный рост. Но создается впечатление, что менеджеры высшего звена не осознают важности этой работы – ей не находится места в системе ценностей компании. Например, в клинике система ценностей касается врачей и медсестер, поскольку они заботятся о пациентах. Но никто не уделяет внимания поддерживающим функциям – техническому обслуживанию, канцелярской работе. Следовательно, в ближайшее время следует ожидать, что эти второстепенные функции будут поручены независимым конкурирующим организациям и оплачены в соответствии с эффективностью их выполнения.
