если агент появился после прихода владельца из отпуска, то он должен
спросить у клиента, где тот отдохнул.
Одним словом, агент должен освободить для клиента центральную
часть сцены. Его роль — быть публикой. Клиент этого не ожидает, естественно, такая перемена его обрадует. Следовательно, контакт будет
117
установлен. Агент должен задавать вопросы клиенту, исходя из следующих соображений:
1. Чтобы обеспечить себе дружеское расположение и внимание клиента.
2. Чтобы выяснить взгляды клиента на товар и на то, что нравится
покупателям.
Важнейшей обязанностью коммерческого агента является установление контакта между его фирмой и покупателями. Если он делает это
правильно, то как сотрудник становится гораздо ценнее для своей фирмы. А если он умеет к тому же угадывать вкусы покупателей, то со временем сможет занять пост руководителя.
Коммерческий агент должен уметь не только учиться, но и учить. Он
должен сбросить маску высокомерия, которую любят носить многие агенты. Он не должен быть «всезнайкой». И должен уметь подавлять у себя
естественное для большинства людей желание всегда выглядеть в благоприятном свете. Старательный и опытный коммерческий агент постарается прежде всего узнать мысли клиента. Агент должен удовлетвориться местом второй скрипки £ оркестре. Но он никогда не должен забывать о том, что главная его цель — это получение крупного заказа.
Лишь немногие коммерческие агенты — один из сотни — достигают этой степени старательности и самообладания. Но стремиться к
этому надо.
Дать клиенту возможность выговориться имеет смысл и с точки зрения психологии.
Многие продавцы находятся в состоянии подавленного раздражения или
недовольства. Однако они не могут откровенно разговаривать со своими
клиентами-покупателями. Поэтому они скрывают в себе недовольство, заботы и раздражительность, что вызывает у них стрессовое состояние. И как
следствие этого, они бывают вспыльчивыми и несправедливыми к окружающим. И это также является помехой для покупки товара.
В первую очередь агент должен постараться при помощи ловкого
маневра вызвать клиента на откровенный разговор, попытаться его понять. Если клиент заговорит о своих проблемах, то придет в равновесие. Так учил известный венский психоаналитик Фрейд. Нужно, чтобы
человек пришел в спокойное состояние. Дайте ему высказаться! Дайте
ему возможность, выговорившись, взглянуть на мир с оптимизмом. Если
клиент начинает шутить или раскуривать трубку, значит, наступил момент,
