Этот пример подтверждает, что долгосрочное посещение вашего клуба еще не гарантирует того, что клиент никогда его не покинет. Как только система где-то даст сбой, всегда существует вероятность обиды, непонимания со стороны клиента и как следствие – его потери.
Что может делать детский клуб, чтобы сотрудничество было приятным и долгим? Должна быть выработана система лояльности. Остановимся на крупных и мелких приемах, которые можно использовать в своей работе.
• Скидки на абонементы, начиная со второго года посещения клуба. Кто-то устанавливает скидку 10 %, а кто-то дарит занятия в подарок. Мне нравится и другой подход – когда клиенты получают какие-то подарки и бонусы от клуба. Например, вы можете дарить определенное количество мастер-классов, посещение праздника и т. д.
• Подарки на день рождения ребенка. Администратор и педагоги обязательно поздравляют ребенка с днем рождения и дарят подарок. Мы всегда собираем клубный народ разного возраста и печем традиционный «каравай», после чего вручаем подарок. Интересно, что все дети независимо от возраста и того, ходят они с именинником в одну группу или в разные, с превеликим удовольствием включаются в игру и поздравления.
• Разные подарки на всякий случай. Ребенок совершенно случайно может прищемить дверью пальцы, сильно расстроиться из-за чего-нибудь и т. д. Мало ли какие ситуации могут возникнуть в клубе. Небольшие сувенирчики, маленькие машинки, наборчики для изготовления открыток всегда выручат администратора в непростую минуту!
• SMS-рассылка с поздравлениями к праздникам и дню рождения ребенка.
• Подарки в виде дисков с фотографиями ребенка на занятиях в клубе. Фото могут быть представлены не только на диске, но и в небольшом фотоальбоме.
• Розыгрыш бесплатного абонемента через лотерею.
• Любой сюрприз ребенку, который вернулся на занятия в клуб после болезни.
Подобных приемов может быть много. Программа лояльности – это не только скидки и подарки клиентам вашего клуба. Это прежде всего постоянное совершенствование во всех направлениях. Если вы выезжаете с клубом на выступление куда-то далеко, то неплохо заказать автобус, который доставит клиентов до места выступления и обратно. При этом не обязательно брать расходы за автобус на себя – клиенты с радостью согласятся поделить их на всех. Важно другое – клуб подумал и об этом. Оборудованное место для колясок, вовремя сделанное предложение почитать журналы, помощь бабушке в застегивании пальто – все это делает посещение вашего клуба не только полезным для ребенка, но и приятным для взрослого.
