ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Промониторьте 10 детских клубов (можно и в других городах) с целью анализа их работы, направленной на привлечение клиентов. Позвоните и попробуйте записаться на пробное занятие. Выделите и запишите те ошибки, которые допустили администраторы в телефонном разговоре с вами. Проанализируйте работу собственного клуба на предмет этих ошибок.
2. Составьте список из 15 пунктов, в которых зафиксируйте приемы привлечения новых клиентов. Дублировать приемы из книги нельзя!
«Милый друг», или Удерживаем старых клиентов
«Старый друг лучше новых двух!» – эта известная пословица как нельзя лучше отображает смысл всей клубной работы по удержанию постоянных клиентов. Удержать старого клиента всегда выгоднее и дешевле, чем найти нового. Причем в детском клубе работать со «старым» клиентом особенно приятно – на ваших глазах ребенок вырастает и меняется, и вы точно знаете, что в эти изменения и вы внесли свой вклад.
Не покривлю душой, когда скажу, что самые приятные моменты для меня в детском клубе – это общение со старыми клиентами. Вот этого мальчика я знала двухлетним стеснительным ребенком, а сейчас он прекрасно выступает на сцене с саблей, защищая Муху-Цокотуху, и через год пойдет в школу. Все эти 4,5 года ребенок посещал наш клуб и рос, и менялся, и взрослел. Он стал абсолютно своим, как стали своими и другие дети нашего клуба. Ведь многие посещали его с года… Наш клуб – это их территория, на которую они имеют полное право. Они приходят в клуб как к себе домой, зная, что здесь их всегда искренне рады видеть. Мы действительно любим своих клиентов – и взрослых, и детей. Но, помимо уважения и любви, есть еще разные мелочи, о которых надо помнить, чтобы клиенты были довольны вашим клубом и продолжали его посещать.
...
Недавно разговаривала со своей знакомой о качестве разных услуг. Она возмущенно рассказывала об одной турфирме, услугами которой пользовалась не один год. Летом 2012 года турфирма допустила ошибку и разместила их в менее «звездном» отеле, чем записано в договоре. Моя знакомая клятвенно обещала больше никогда не прибегать к услугам той компании. А знаете почему? Не потому, что ошиблись, а потому, что не поздравили с наступающим 2013 годом! Всегда поздравляли, а тут – нет! Ошибку летом, то, что за ошибку не извинились, и отсутствие поздравления она восприняла как систему. Турфирма изменилась в худшую сторону. Я спросила, что было бы, если бы поздравили. «Другое дело! Значит, они помнят меня и я им нужна! Ошибаться может каждый. А так получается, что плевать они на меня хотели!» – ответила знакомая.
