Классический пример того, как продавцы не слушают клиента, – это, конечно, риелторы. Они все обязательно начинают с расспросов о том, что же вы хотите и какой у вас бюджет, и сразу же подсовывают вам то, что у них изначально заготовлено, и начинают убеждать, что это именно то, что вам нужно. И, конечно, это всегда стоит минимум процентов на 30 дороже.
Приходишь и говоришь, что хочешь купить скромную двушку в Марьино или Бирюлево. На тебя внимательно смотрят и отвечают: «Понимаю, у нас есть отличный вариант, он полностью соответствует вашим требованиям – прекрасная трешка на Садовом кольце, в элитном доме с подземным паркингом».
Как вы считаете, вернется клиент к такому продавцу? Установится доверие между продавцом и покупателем?
И дело даже не всегда в том, что вам пытаются втюхать продукт подороже. В большинстве случаев продавцу просто наплевать. Он не хочет трудиться, он не хочет тратить время и душевные силы на погружение в вашу ситуацию. Он занят собой, или ему просто лень. Часто даже ваша попытка рассказать о своих требованиях просто вызывает плохо скрытое раздражение.
И это я описал ситуацию, когда сам пришел в магазин или ресторан. То есть мне что-то надо, и я готов покупать, выбирать, платить. А если ситуация обратная? Я сижу в своем теплом светлом офисе, попиваю кофеек, и все у меня хорошо и ничего мне, в общем-то, не надо. Ну то есть у меня, безусловно, есть определенные проблемы и потребности. Но в данный момент они не ярко выражены и я не стремлюсь их немедленно решить.
И приходит ко мне Вася из компании «Продаем все» и хочет всучить свои наноскороварки, карманный пылесос или что там у него есть. А я сижу довольный жизнью и ничего покупать не собираюсь. И Вася вроде даже владеет основами техники продаж и не пытается мне с порога всучить свои скороварки, а начинает типа выяснять потребности. Задает вопросы. Но не дослушивает ответы, перебивает и в итоге, не поняв, где у меня болевые точки, начинает нахваливать свой прибор.
Как вы считаете, есть у Васи шанс пробить мою броню? Я думаю, что нет. Скорее всего, Вася пойдет лесом несолоно хлебавши. И будет думать: как же так? Почему же никто не берет мои скороварки? Может быть, в стране кризис? Время такое плохое. Или скороварки плохие?
Ни то ни другое. Плохой продавец.
А все это происходит просто потому, что многим людям лень выполнять свою работу так, как нужно. И если рабочему на автозаводе лень делать качественные детали, если учителю в школе лень серьезно заниматься образованием и воспитанием детей, врачу лень копать глубже, чтобы поставить правильный диагноз, то почему вдруг продавцы должны массово стать исключением и все начать качественно делать свою работу? Они такие же люди, как и все. Именно поэтому, если вы начнете прилагать усилия и применять вышеописанные техники, вам будет очень легко сделать карьеру в продажах и существенно улучшить свое материальное положение. Просто приложите немного усилий. Просто будьте внимательны к клиенту. Просто научитесь слушать и слышать.
