Глава 7. Отказы в продажах
Мы выбираем, нас выбирают, как это часто не совпадает…
М. Танич
– Девушка, вы поймите, я ведь не каждой девушке предлагаю.
– Да вы, молодой человек, не расстраивайтесь, я ведь тоже не каждому отказываю.
Отказы. Самое страшное слово для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя трубку на аппарат после очередного клиентского «нет».
«Эти противные клиенты, – вторит ему коллега, – они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Каждый опытный продавец знает, что отказы – важнейшая составляющая любых продаж. И понимание того, как работать с отказами, – ключ к успеху в продажах. А непонимание, соответственно, ведет к существенным потерям.
«Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову иной начальник отдела продаж. Из каждых двухсот звонков клиентам только одна продажа. Ответ прост – научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы, и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдается. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу – объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я, как руководитель компании, сам являюсь объектом регулярных атак со стороны различных продажников, которые названивают мне в офис и на сотовый телефон с желанием что-то продать. От производства сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, желая посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне, как переговорщику, всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное себе в актив.
А с чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно – со слова «нет».
