Четвертый прием активного слушания – это как раз и есть пересказ, перефразирование высказываний собеседника.
И тут картина обратная. Нам надо повторить то, что сказал клиент, но своими словами, выразить ту же мысль, только иначе, для того чтобы:
• дать понять клиенту, что мы его внимательно слушали и нам важно то, что он говорит;
• понять, что мы правильно услышали то, что нам хотел сказать клиент;
• помочь ему лучше осознать какие-то вещи или закрепить в его сознании какой-то посыл.
В отличие от отзеркаливания перефразирование надо использовать именно в ситуации, когда речь собеседника кажется нам понятной. Но мы хотим закрепить сказанное, зафиксировать, что мы правильно поняли, что имеет в виду наш клиент.
Для этого мы применяем следующие фразы:
– Как я вас понял…
– Вы полагаете, что…
– Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял вас так, что…
– Другими словами…
– То есть…
– Значит, можно согласиться с тем, что…
– Правильно ли я понимаю…
При перефразировании важно выбирать существенные моменты в речи собеседника, самое главное – не углубляться в дебри, чтобы не возникало еще большего непонимания. Это тоже выражение обратной связи. Вы как бы говорите клиенту: я вас слушаю, слышу и понимаю.
Например:
– Да этот козел мне всю жизнь поломал, я отдала ему лучшие годы…
– Правильно ли я вас понимаю, что ваш муж, Бунша Иван Васильевич, ведет себя неподобающим образом по отношению к вам и вы крайне недовольны вашим браком и сожалеете о том, что потратили столько времени на недостойного вас мужчину?
Или так.
Клиент: «Я никому не верю. Кругом одни мошенники. Обещают с три короба, а потом привезут какую-то фигню, и то не вовремя, и потом спросить не с кого…»
Продавец: «Правильно ли я вас понял, что у вас был негативный опыт сотрудничества с рядом компаний, продающих аналогичный товар, и поэтому вы с недоверием относитесь к нашему предложению?»
Пятый прием: развитие мыслей собеседника, проговаривание подтекста, нахождение истинного смысла высказывания.
Проговаривание подтекста надо осуществлять для лучшего взаимопонимания и успешного продвижения в беседе, а не для того, чтобы продемонстрировать клиенту свою проницательность.
Клиент говорит: «Мне нравится, что он такой тонкий и легкий, и я даже не сильно переживаю из-за того, что он поэтому не такой мощный».
Вы: «То есть компактность и мобильность для вас важнее производительности?»
Шестой прием: отражение чувств собеседника. Обозначение того, как вы поняли его чувства, его эмоциональное состояние.
