Цель приема:
• показать, что вы понимаете, что чувствует другой человек;
• помочь другому человеку оценить его чувства;
• признать значимость чувств собеседника.
Какие инструменты можно для этого использовать:
– Вы почувствовали себя уязвленным.
– Похоже, это вам очень неприятно.
– Вы переживаете по этому поводу.
– Мне кажется, вы чувствуете свою вину перед тем человеком.
Таким образом, задача данного приема – назвать те чувства, которые испытывает собеседник, произнести это, причем не в вопросительной интонации, а утверждением. Это чисто психологический момент и лучше всего говорит вашему визави, что вы его понимаете и его чувства вам небезразличны.
В том примере с ребенком, который я приводил в начале нашего разговора, отец должен был в ответ сказать: «Ты расстроен тем, что ребята тебя дразнят. Это очень неприятно, когда твои одноклассники так себя ведут». Это показало бы мальчику, что отец принял его месседж, понял его чувства, сопереживает ему и стоит на его стороне. А ответ: «Да не переживай ты, это ерунда» – воспринимается как желание отмахнуться и не погружаться в проблемы сына.
То же самое и с клиентом. Клиент рассказывает вам о том, как его долбит налоговая, не давая продохнуть. Самый простой ответ: да не переживайте вы так, все будет хорошо. Но это глупый ответ. Надо говорить: «Вы очень расстроены тем, что налоговый инспектор придирается к вам по мелочам. Это очень неприятно, когда такие люди мешают работать, третируют компанию и ее сотрудников». Вот именно так вы выразите и сочувствие, и сопереживание, и дадите обратную связь.
На первый взгляд кажется, что это какая-то ерунда и с взрослым и умным человеком такая тактика не сработает. Но это не так. Работает отлично. Человек начинает чувствовать, что его реально понимают, ему сопереживают. Простое обозначение чувств, которые испытывает человек, с которым вы разговариваете, просто их называние имеет значительный психотерапевтический эффект.
И следующий, седьмой прием, который тут надо применить, – это разделение чувств собеседника и сопереживание.
– Я понимаю ваши эмоции.
– На вашем месте я чувствовал бы то же самое.
Это показывает клиенту, что вы с ним согласны, солидарны и думаете так же. Это тоже вызывает доверие и способствует продолжению отношений.
Восьмой прием: подведение итогов.
Прием заключается в том, чтобы из того, что говорится, сделать выводы, выгодные для решения вашей задачи.
Инструменты:
– Итак, подводя итог сказанному…
