Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова-маркеры. То есть клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой-чужой». Будете чужим, а чужих не любит никто.
Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар. Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.
А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.
Итак, вы пришли в магазин покупать ноутбук.
Вы говорите продавцу: «Мне нужен легкий, компактный и мощный лэптоп».
Продавец уточняет: «Вы хотите тонкий, маленький, производительный ноутбук?»
Вроде бы все то же самое, да не то. Слова не ваши. Очень все похоже, но не ваше. Это уже не ваша реальность. И вы не хотите покупать это. И с продавцом этим уже не хотите общаться.
«Я хочу удобный смартфон с хорошим экраном». – «Вы хотите мини-коммуникатор с ярким дисплеем?» – «Нет. Я хочу именно то, что я сказал».
Эта ситуация отлично проиллюстрирована в одном из скетчей шоу «Уральские пельмени». Там приходит покупатель в компьютерный салон и говорит: «Мне нужен нубук и фрэшка». Продавец переспрашивает: «То есть вам нужен ноутбук и флешка». Покупатель: «Да нет, вообще все не так. Мне нужен нубук, понимаешь? Нубук. И фрэшка».
Очень важно не только понимать язык клиента, но и говорить на нем. И заметьте, это еще благоприятное развитие событий, потому что продавец вас понял и услышал, просто допустил ошибку, изменив важные для вас слова при перефразировании. Гораздо чаще встречаются ситуации, когда вы говорите «легкий, компактный и мощный лэптоп», а продавец вам приносит огромный тяжелый моноблок и уверяет, что это именно то, что вы и просили.
