.
Итак, что происходит, когда перегруженный множеством функций продукт попадает в наш дом? Слишком часто люди даже не представляют, что с ним делать. Недавнее исследование показало: половина гаджетов возвращаются в магазины в исправном состоянии, потому что клиенты не могут понять, как ими пользоваться. Тогда же стало ясно, что в среднем американцы тратят не более 20 минут, чтобы разобраться, как действует новая «игрушка», после чего относят ее обратно в магазин{40}. Стоимость возвращенных продуктов в Соединенных Штатах достигает 100 в год.
И это не считая подпорченной репутации компаний и потери лояльности потребителей. Многие из них, раз обжегшись при попытке разобраться со сложным товаром, с большой неохотой снова купят продукт той же марки. Возможно, они даже откажутся от приобретения любых высокотехнологичных устройств. Так, исследование Yankee Group показало, что 50 % людей откладывают покупку электроники на потом, думая, что продукт окажется слишком сложным в использовании.
Инженеры и маркетологи считают такое поведение потребителей серьезной проблемой. Эксперт по юзабилити, исследователь из Технологического университета Делфта[20] (Нидерланды) Джаспер ван Куйк тесно сотрудничает с Philips и другими производителями высокотехнологичной продукции. Он объясняет: действительно, люди охотнее пользуются простыми и удобными вещами и должным образом оценивают такую продукцию. Компании, несомненно, получают свою выгоду: у потребителей формируется удовлетворенность, что ведет к долгосрочному успеху бренда. Однако «если компания ищет краткосрочного успеха или быстрых продаж, то простота не обязательно сможет их обеспечить, поскольку часто не она определяет, будет ли куплена вещь, – заявляет Куйк. – На самом деле с коммерческой точки зрения наиболее привлекательны возможности и функциональность, а потому ограничение продукта самыми основными функциями может оказаться рискованной стратегией продаж»{41}.
Требование предлагать больше исходит не только от потребителей. Одно из основных средств борьбы с конкурентами – маркетинг, и он нуждается в охвате максимального количества потенциальных потребителей. Но кто же заранее знает, какая из дополнительных функций поможет совершить сделку? Именно поэтому на видеокамере появляется все больше разных кнопок для кадрирования, масштабирования или редактирования роликов. Руководство по эксплуатации тоже становится толще. И все заканчивается тем, что после покупки вещь отправляется в шкаф, где пылится годами.
