Google знает, что предложение большего количества результатов потребует более длительной загрузки, что замедлит и в конечном счете ухудшит обслуживание пользователей. «Клиенты часто не понимают последствий своего выбора. Наша работа – сделать все, как надо, – говорит Майер. – Мы пришли к выводу, что десять результатов на странице – оптимальное количество. И мы не собираемся это менять». Иными словами, у Google достаточно мужества давать клиентам меньше даже тогда, когда они просят больше.
Упрощение часто представляет собой сужение сферы того, что вы предлагаете клиентам, пытаясь удовлетворить их потребности. Успешные «упростители» стараются очистить свои предложения, оставив лишь самую суть. Это один из труднейших аспектов упрощения, он требует сосредоточенности и дисциплины в условиях постоянного соблазна что-то добавить, расширить и усложнить.
Любой, кто пытается создать что-то простое (продукт, единицу передаваемой информации, услугу, опыт, метод или правило), должен быть безжалостным, когда дело доходит до «редактирования», очистки или, скажем даже жестче, – уничтожения. Голливудские кинематографисты часто используют термин «убийство младенцев», когда из сценария нужно удалить то, что дорого его автору, но мешает развитию сюжета. Если бы создатели кинолент регулярно не занимались «детоубийством», они выпускали бы четырехчасовые фильмы непонятно о чем. А зрители после их просмотра требовали бы вернуть деньги за билет. Точно так же при упрощении продуктов, услуг, информации или даже целых бизнес-моделей нужно становиться безжалостным «детоубийцей».
Проблема в том, как понять, что следует «убить», а что оставить, что важно, а что нет. Компании могут и должны полагаться на мнение потребителей (узнать его можно при помощи исследований). Но не стоит забывать и об опыте Google – «клиент не всегда прав». Люди склонны хотеть «большего», даже если это им навредит. А маркетологи стремятся предлагать «больше», чтобы облегчить себе продажи.
Можно сказать, на потребительском рынке стремление к простоте сводится к противостоянию кратковременных импульсов и долгосрочных интересов. Доктор Джон Маэда, президент Род-Айлендской школы дизайна[19], указывает, что человек по своей природе тяготеет ко всему большему. «Люди считают, что чем больше, тем безопаснее», – говорит он. Когда потребитель определяется с выбором, продукт с бóльшим количеством функций кажется ему наиболее привлекательным. Но после покупки мнение о приобретенном предмете может измениться. «Когда вы желаете, то хотите больше, – отмечает Маэда. – Но с точки зрения повседневного использования вам хотелось бы меньше»
