И все равно, несмотря на усилия предприятий применять для коммуникации все типы каналов, люди предпочитают телефонную связь. Мы можем посоветовать одно: если вам позвонят – снимите трубку. Особенно если вы представитель телефонной компании. Некоторое время назад нашим клиентом была телефонная компания, которая хотела удалить номер телефона обслуживания клиентов из бланка счета. Это верный сигнал: когда телефонная компания не желает принимать звонки, скорее всего ее дела обстоят неважно.
Часто самое простое взаимодействие с точки зрения клиента – поговорить с реальным человеком из компании. Некоторые организации сделали такую возможность привилегией. Как недавно отметила владелица блога о маркетинге BL Ochman, лишь три организации из списка Fortune 50 помещают телефонный номер на своем веб-сайте, а у некоторых и вовсе не указано никаких контактных данных.
Мы описали лишь один из способов, который применяют компании, чтобы избежать прямого контакта с клиентом. Так они фактически воздвигают стену между ним и собой. Эти стены могут принимать разные формы. Например, на пути звонка в аутсорсинговый колл-центр может вырасти целое телефонное «древо» – автоответчик с многоуровневым голосовым меню. Забавно, но многие из автоматизированных инструментов были созданы, чтобы упростить бизнес-процессы. При помощи технологий можно добиваться потрясающих результатов, и все же часто с точки зрения клиента прямой контакт с человеком – самый простой и удобный способ решить проблему.
Можно ли при обслуживании клиентов оптимизировать оперативное управление, не отказываясь от человеческого фактора? Вернемся к опыту ING Direct, чья деятельность хорошо организована и эффективна. Компания по-прежнему рекомендует клиентам звонить по телефону, будь то обычный вопрос или сообщение о возникших затруднениях. Регулярно занимается упрощением своей производственной деятельности Southwest Airlines, и тем не менее перевозчик делает упор на «очеловечивание» контактов с пассажирами.
Действия этих компаний идут вразрез с доминирующей точкой зрения, гласящей, что нужно до крайности сокращать расходы, особенно в трудные времена. Действительно, упрощение может оказаться отличным способом уменьшить затраты. Но только не за счет снижения качества обслуживания клиентов. Когда предприятия пытаются экономить, используя аутсорсинг, телефонные «древа» или форму букв в корреспонденции, они теряют даже малейший шанс развить конструктивные отношения с потребителями.
