Вот еще пример. Когда в следующий раз вы полетите на самолете, обратите внимание на «Памятку пассажира» в спинке кресла. Возможно, вы ничего в ней не поймете: то, что казалось очевидным в офисе, в условиях реального полета выглядит совсем иначе. Единственным критерием полезности памятки может быть тест, который позволит оценить восприятие и понимание ее в надлежащем контексте. По-хорошему, эти буклеты нужно бы вручать клиентам заранее (например, во время предыдущего полета), чтобы получить ответную реакцию от типичных пассажиров: пожилых людей и детей, пресытившихся коммивояжеров и тех, кто летит впервые. Людям надо дать совсем немного времени, чтобы изучить «Памятку», после чего узнать, как они интерпретируют знаки и символы, все ли они поняли, а что сочли в буклете излишним.
Ford Motor Co., похоже, выбрал именно такой нелегкий путь. В ноябре 2011 года компания заявила, что отправила бесплатное обновление клиентам, купившим автомобили с электронной информационной панелью управления MyFord Touch. Автопроизводитель так поступил, получив немало нареканий и претензий к внешнему виду и функциональности системы. В самом деле, далеко не одно и то же пользоваться сенсорным экраном в машине во время движения и тестировать его на презентации в зале заседаний. После внесения изменений дисплей MyFord Touch стал отображать четыре сектора, чтобы водитель, не глядя постоянно на экран, мог легко запомнить, где какие команды располагаются.
Мы знаем: в деловой среде к эмпатии относятся как к чему-то… сентиментальному. У многих это понятие не ассоциируется с корпоративной Америкой и беседами о рентабельности. Но важно понимать: эмпатия вовсе не означает отзывчивость.
Не стоит превращать колл-центр в службу психологической помощи или в телефон доверия. Мы не советуем вам проявлять сочувствие к бедственному положению клиента, но рекомендуем входить в его положение и вникать в суть его точки зрения.
Конечно, стандартное определение эмпатии относится к восприятию чувств другого человека. Мы же предлагаем делать акцент на понимании чьих-либо мыслительных процессов, стратегиях принятия решений и устойчивости внимания.
Чтобы упрощение стало эффективным, важно учесть все, что может повлиять на практическую обработку пользователя. Нужно сочувствовать эмоциям человека в ситуациях, когда они, скорее всего, подавят его рациональное восприятие. Это может быть серьезное заболевание или травма, бракоразводный процесс или сделка с недвижимостью. Физическая боль, масштаб возникшей проблемы, напряженное ожидание или дефицит времени – все это фильтры, которые отсеивают наиболее значимую информацию.
