Помочь бизнесу может контакт с реальностью и осознание действительных, а не мнимых потребностей людей. Бесчисленное множество продуктов, инструкций и услуг неоправданно сложны потому, что их производители забыли о здравом смысле. Хоть раз в жизни каждый из нас восклицал: «Кто придумал эту штуку?!» или «Кто это написал?!». Подобное происходит, когда мы разглядываем непонятную упаковку или не можем отключить раздражающий будильник. Вот подходящая аналогия: чем роскошнее автомобиль, тем вернее его бардачок набит разными руководствами пользователя, но ни в одном не окажется ответа, как переустановить часы на приборной панели. На изготовление кучи инструкций были потрачены деньги, время и усилия дизайнера, но все без пользы – ведь вы не можете решить проблему.
Мы называем этот феномен оторванностью от жизни, и он многое объясняет в нашем мире. Например, почему шрифт на упаковках лекарственных средств становится все меньше. Надписи на обертке безрецептурных микстур – несмотря на все чудеса технологий печати – не прочтет даже тот, кто пребывает в добром здравии.
Каждый день во всех уголках корпоративной Америки группы специалистов изучают процессы, оптимизируют интерфейсы и переделывают документы с целью их «упрощения». Почему же до сих пор так сложно забронировать билет на самолет, купить пылесос или позвонить в банк? Отчего всегда все нужно дорабатывать? Почему так редки простые продукты и услуги?
Мы настаиваем, что причина – упущенный элемент, не что иное как… (барабанная дробь)… ЭМПАТИЯ[15].
Сопереживая, мы представляем обстоятельства покупки продукта или пользования услугой, которые хотели бы предложить. А затем проектируем предложение так, чтобы в первую очередь оно отражало потребности будущих потребителей. Поскольку простота следует из опыта взаимодействия, то разработчику продукта или услуги стоит загодя «заглянуть в голову» тех, кому они предназначаются. Так он сможет предвидеть, верно ли взаимодействие будет ими воспринято.
Вот яркий пример того, о чем мы говорим. Представьте, что вы снимаете номер на 25-м этаже отеля. Посреди ночи звучит сигнал пожарной тревоги. Вы бросаетесь к плану эвакуации на двери, чтобы найти ближайший выход. Но схема больше походит на лабиринт. Почему же ее не сделали понятнее и проще? Потому что инструкции по технике безопасности составляются в иной обстановке: в тишине и покое, при ярком освещении, когда достаточно времени, чтобы не спеша ознакомиться с указаниями. Иными словами, такие инструкции создаются без эмпатии.
