Считается, что выпускникам медвузов часто недостает эмпатии. В самом деле, Дейдра Майлод, специалист с научной степенью и консультант по здравоохранению в компании Press Ganey (занимается вопросами качества обслуживания пациентов), говорит: «Исследования показывают, что эмпатия студентов и стажеров действительно уменьшается во время обучения»{29}. Зная это, Cleveland Clinic предлагает выпускникам медвузов, претендующим на место, пройти тест Previsor (Previsor (исп.) – прозорливость). С его помощью можно оценить не только профессиональные навыки потенциального сотрудника, но, в первую очередь, и его отношение к пациентам.
Каков результат таких усилий? Коммерческие выгоды для Cleveland Clinic весьма велики: комплекс этих мер привлекает больше пациентов, да и доход в пересчете на одного клиента возрастает. Кроме того, упрощение и разъяснение счета резко повышают вероятность его своевременной оплаты (что может давать увеличение доходов до 1 в месяц). Но очевидны и другие преимущества, напрямую не связанные с операционными финансовыми результатами: более информированные и активно вовлеченные в процесс лечения пациенты быстрее выздоравливают. После выписки они создают клинике прекрасную рекламу.
Новый подход «Пациент прежде всего» в Cleveland Clinic находится пока на ранней стадии. Другие участники рынка, включая конкурентов топ-уровня вроде Mayo Clinic, внимательно наблюдают за прогрессом и сами развивают подобные инициативы. Многие из тех, кто находится на передовой управленческих новаций, уже осознали: недостаточно привлечь лучших врачей и применять современные технологии. Сегодня все, кто включен в индустрию ухода, должны заботиться о людях по-новому. Это значит – смотреть на происходящее с точки зрения пациента. Уровень больничного обслуживания повысится, если каждый работник проявит соучастие к своим пациентам, станет сопереживать их проблемам и нуждам, поддержит ожидания. Мало иметь в штате самых известных специалистов по лечению сердечных заболеваний – сердечной должна быть сама атмосфера больницы.
В какой-то степени абсолютно все компании вовлечены в сферу «обслуживания». Но как обслуживать клиентов, если каждый из них уникален? Ведь обычно то, что важно для одного, другой забудет через мгновение.
Подумайте, почему иногда так скоротечны «впечатления клиента»?[14] Потому что ни от продукта, ни от взаимодействия с производителем человек не получает того, что ожидает. Слишком много факторов мешает достичь состояния удовлетворенности. Так что если клиент сталкивается с недопониманием, необязательностью, осложнениями и путаницей, стоит ли удивляться, что пропасть между ним и компанией растет? Устранить барьеры и сократить дистанцию способно только упрощение.
