В руководстве Cleveland Clinic взялись подробно описать суть понятия «обслуживание пациентов», для чего к работе привлекли весь персонал. Совместными усилиями были выработаны принципы и правила общения. Сверхзадачей стала перестройка смысловой коммуникации сотрудников с пациентами. Ведь многие из них попросту не понимают медицинских терминов или сложных инструкций и покидают клинику ошеломленные, а иногда и подавленные. Так что вскоре была сформирована группа экспертов, которые принялись обучать работников «грамотности в сфере здравоохранения» и готовить специальные печатные материалы для посетителей. Во время обходов медсестры стали больше общаться с пациентами, а врачи – разъяснять суть процедур и подробно отвечать на всевозможные вопросы. От самих пациентов в клинике ожидают ответной реакции. «Мы объясняем, что наполовину результат лечения зависит от того, готов ли человек сотрудничать с врачами и рассказывать им о том, какие меры работают, а какие нет», – говорит Мерлино.
В Cleveland Clinic считают наличие обратной связи одним из условий успешных преобразований. Пациентов опрашивают, а результаты, в том числе жалобы и любые нелицеприятные отзывы, доводят до сведения даже маститых хирургов, чтобы те могли понять, как больные оценивают их коммуникативные навыки. Обобщенные данные выводятся на информационную панель, так что руководство имеет возможность в реальном времени следить за положением дел и настроем пациентов.
Практически каждая ситуация, в которой люди вступают во взаимодействие с Cleveland Clinic, максимально упрощается. Например, все звонки в клинику поступают на единый номер, но при этом человек может записаться на прием к врачу любой специализации в тот же день (это довольно необычно для крупного лечебного учреждения). В завершение контакта пациенту выдают счет на оплату оказанных услуг. Суммы могут быть значительными, но Cleveland Clinic всячески старается смягчить негатив. Одновременно пациент получает личное благодарственное письмо и подробные разъяснения, на какой размер автоматически начисляемых страховых доплат он может рассчитывать.
В клинике полагают, что внимание к собственным работникам повышает качество обслуживания пациентов. Для медперсонала создана программа, учитывающая потребности штатных сотрудников, – «Код Лаванды». Если смерть пациента вызывает особенно сильное потрясение, то медсестра или врач могут запросить специальную психологическую помощь (в такой ситуации лавандовый браслет на руке даст знать коллегам медработника, что в общении с ним следует проявлять чуткость). Когда в больнице нет наплыва пациентов, медсестры могут работать в щадящем режиме: не три дня по 13 часов, а пять дней по 8 часов.
