Если вы когда-нибудь посетите Cleveland Clinic, то, возможно, поймаете себя на мысли: «Где я нахожусь – в больнице или роскошном отеле?!»
Под сводами просторных и светлых атриумов звучит классическая музыка, помещение оформлено картинами и скульптурами, обслуживающий персонал одет в жакеты красного цвета. Подобная обстановка не имеет ничего общего с хаотичной суетой большинства больниц. Здесь не увидишь пациентов, которых куда-то везут на каталках, – их перемещают на служебных лифтах, скрытых от глаз посторонних (мало кому хочется появляться на людях в неприглядном виде, да и посетителям не слишком приятно смотреть на больных). Работа госпитальной службы безопасности совсем незаметна; между тем считается, что уровень безопасности на территории больницы в 18 раз превосходит тот же показатель за ее пределами. Функционирование Cleveland Clinic обеспечивают немало других служб, но их присутствие столь же неощутимо{28}.
На экскурсию по клинике мы отправились при поддержке электронного «гида» по имени Мария, обозначавшего направление движения стрелками на планшете с сенсорным экраном. Во время этого путешествия обнаружилось немало нюансов, которые выделяют Cleveland Clinic из общего ряда лечебных заведений. Прежде всего, здесь приятно пахнет, в свежем воздухе нет и следа антисептиков, а ведь в большинстве больниц именно они составляют основу «ароматического профиля».
Отличие Cleveland Clinic от традиционных клиник подчеркивается множеством других деталей, в том числе имеющих непосредственное отношение к пациентам. Так, врачи стараются общаться с ними на понятном языке и готовы ответить на любые вопросы. Дизайн форменной одежды персонала разработала модельер Диана фон Фюрстенберг (смысл в том, чтобы больничный халат был комфортным, но, вместе с тем, позволял выглядеть достойно). Счета за оказанные клиникой услуги точны и понятны. Все это указывает на желание максимально упростить контакт между человеком и большим и сложным медицинским учреждением.
Пожалуй, Cleveland Clinic можно обозначить как некий переходный формат между больничным бизнесом и индустрией гостеприимства. Но в связи с чем была выбрана такая модель? Дело в том, что в последние годы серьезно усилилась конкуренция ведущих лечебных учреждений за пациентов (в том числе приезжих). Больницы пытались привлекать клиентов, размещая рекламные объявления, в которых сообщали о рейтингах, предоставлении различных специализированных услуг и наличии высокотехнологичного оборудования. Основной посыл этих рекламных усилий следующий: «Обращайтесь в нашу клинику – она лучшая!»
