Кратко. Ясно. Просто | страница 29

Обратите внимание, что такие простые на первый взгляд термины, как «вычеты», «льготы» и «кредиты», непонятны большинству налогоплательщиков.

Это всего лишь один пример того, что сложность, столь обычная для госуправления, содержит в себе огромный – политически значимый – потенциал для упрощения. На самом деле удивительно, что ни республиканцы, ни демократы до сих пор не застолбили эти сильные позиции для создания правительства, более доступного для граждан. Призыв к ясности стал бы мощным посланием, подхваченным избирателями. Но политическому кандидату, который возьмется за такое дело, в случае избрания придется решать проблему туманных обещаний и разгребать информационные «авгиевы конюшни». Чтобы заниматься упрощением, нужно сформировать определенный образ мыслей и выработать системный подход.

Конечно, не существует магической формулы упрощения, состоящей, скажем, из пяти или шести этапов. Мы встречали слишком много горе-упростителей, которые применяли разные методики типа «Шесть Сигм»[11] или тестирования, управляемого данными[12]. Они до сотых долей секунды рассчитывали время звонков отдела обслуживания клиентов или отслеживали миллионы щелчков компьютерной мышью. Все без толку. Мы видели компании, пытавшиеся автоматизировать свой путь к простоте. Например, в одном из отелей технологии внедрены повсюду: от регистрации постояльцев до телефонного «будильника». Но в результате клиенты лишены человеческого общения, а на некоторые вопросы бездушная машина и вовсе не может ответить.

Простота требует от организаций безграничной приверженности принципам сопереживания, внесения ясности и стремления вычленить суть (см. рисунок 2.4). Она также нуждается в дисциплине и умении донести точный смысл наших сообщений. Надо быть готовым оформлять, отбирать и настраивать все, что мы предлагаем людям. Только так можно соответствовать их потребностям и ожиданиям. Упрощение требует разъяснений при помощи понятного языка и простого дизайна. Но все начинается с эмпатии, или участия – готовности поставить себя на место другого. Чтобы сделать что-то простое, достаточно «войти в положение» человека, озаботиться его обстоятельствами, потребностями и ожиданиями. А затем отреагировать на них.