1. Анализ
Чтобы извлекать уроки из ошибок, надо уметь задавать вопросы. Анализ ситуации позволяет увидеть в ней не трагедию, а учебный материал. Лидер должен не столько корректировать, советовать, читать нотации или утешать, сколько задавать нужные вопросы. Он должен объяснить людям, что произошло, и помочь им извлечь из этого уроки. Для анализа любой ситуации используйте следующие пять вопросов:
1. Что произошло? Здесь нам потребуются только факты, а не мнения.
2. Что получилось? Ответ на этот вопрос должен быть по возможности кратким и непредвзятым.
3. Что не получилось? При ответе на этот вопрос старайтесь не пользоваться категориями «правильно» или «неправильно». Просто у вас что-то либо получилось, либо нет. Желательно найти ответы на оба вопроса, потому что они всегда идут рука об руку.
4. Чему вы научились? (Самый важный вопрос!) Старайтесь рассматривать не отдельный эпизод, а все поведение и результаты в комплексе.
5. Что можно сделать, чтобы исправить положение (в случае ошибки) или извлечь максимум из успеха (в случае победы)? На этот вопрос следует отвечать в последнюю очередь, в противном случае можно нажить себе еще больше проблем.
Принятие мер по каждому конкретному случаю вряд ли можно назвать продуктивным. К примеру, раздраженный постоялец отеля жалуется на кого-то из обслуживающего персонала и крайне отрицательно высказывается об отеле в целом. Вам известно, что раньше к этому служащему никогда не было претензий и проблема, скорее всего, исчезнет сама по себе вместе с отъездом клиента. Это не та ситуация, в которой необходимо вносить какие-то изменения в политику отеля.
Однако если жалобы на какого-то сотрудника поступают через день, то налицо явная проблема, требующая обращения к пятому пункту.
Чтобы ответить на все вопросы, могут понадобиться секунды, минуты или часы. Но, если эта процедура станет привычным ритуалом, она позволит быстро оценить ситуацию, внести необходимые коррективы и исключить влияние эмоций. Она идеально подходит для проведения совещаний и разбора поведения сотрудника, не соблюдающего правил кодекса чести. Главное, что при этом человек, допустивший ошибку, чувствует, что основное внимание уделяется не его личности, а конкретному происшествию.
Просто удивительно, насколько быстро в результате такого анализа из ситуации, в которой допущена ошибка, уходят страх и негативная энергия. В результате люди, ответственные за промах, стремятся исправить его и выработать стратегии своего дальнейшего поведения. Все начинают работать энергичнее, не боятся идти на риск, а количество ошибок при этом сокращается. Руководителям необходимо порой прикусить себе язык, чтобы удержаться от раздачи рекомендаций. Можете мне поверить: намного лучше дать возможность людям самим учиться на ошибках. Вы должны лишь направлять этот процесс, а не давать указания.
