• можете отвлечь внимание Клиента от своего предложения;
• даете Клиенту больше возможностей не соглашаться с вами, сомневаться в каком-то из ваших утверждений или и то, и другое одновременно;
• теряете контроль над процессом продажи.
Полезный совет: запишите свой разговор с Клиентом на магнитофон. Вы будете удивлены тем, сколько вы наговорили лишнего.
Исследования показали, что обычно люди слушают с эффективностью около 50 %. Это недостаточно для продавца. Он должен усваивать 100 % информации, получаемой от Клиента.
Активное слушание требует усилий. Вы должны не просто слышать произносимые слова, но и усваивать смысл сказанного. Слушая Клиента, следует сконцентрироваться на содержании. Только убедившись, что вы поняли сказанное, отвечайте.
Демонстрируйте внимание
Важно показывать, что вы слушаете с интересом. Это можно сделать несколькими способами: поддерживая глазной контакт, кивая в знак понимания, делая заметки и т. д.
Когда обращаются к вам, все, что нужно вам сделать, это время от времени кивать головой. Тем самым вы добьетесь расположения к вам со стороны говорящего.
Не перебивайте собеседника, делайте заметки в блокноте, чтобы не забыть те моменты, которые требуют дополнительных разъяснений.
Продавец должен уметь говорить. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, эмоций и т. д. Самое важное в речи – это содержание. Это нужно учитывать при выборе слов для общения с Клиентами.
Однако важны не только факты, также важна интонация голоса, которая придает этим фактам эмоциональную окраску. Она должна говорить об истинном интересе продавца к покупателю и об участии в его делах.
Как подбирать слова
Выше мы говорили о необходимости говорить не на своем корпоративном языке, а на языке Клиента. Составьте список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваши продукты или услуги. Проверьте их воздействие на друзьях, родственниках – на ком угодно, но только не на Клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите более понятные синонимы.
Когда вы используете в разговоре с Клиентом термин, будьте готовы в любой момент объяснить его обычным доходчивым языком.
Некоторые слова, типичные для ситуаций продажи, могут вызывать в сознании Клиента неприятные ассоциации. Опыт тысяч продавцов подтверждает, что такие слова лучше заменить другими, вызывающими более положительные эмоции. Например, такими словами являются «продавать» и «продано» или их антипод – «купить». Какие образы возникают в сознании потенциального Клиента от этих слов?
