Важны и мелочи. Маркетолог должен разрабатывать для продавцов, посещающих Клиента, очень представительную, украшенную логотипом фирмы папку для соответствующих материалов. Материалы можно располагать по разделам: общая информация, технические материалы, бланки, статьи и т. д. Практика показала, что это улучшает не только впечатление Клиента от профессионализма продавцов, но и показатели продаж.
В идеале маркетологи должны участвовать в подборе продавцов, проводить тренинги, семинары и кружки качества по продаже, организовывать стажировки. Они должны участвовать в разборе кризисных ситуаций с Клиентами.
А что от партнерства с продавцами выигрывают маркетологи?
Маркетологи занимаются Клиентами, а ближе всех в организации к Клиентам находятся именно продавцы. Продавцы чувствуют настроения и проблемы Клиентов, выслушивают их жалобы на продукты компании и обслуживание, оценивают их восприятие конкурентов и разных событий на рынке.
Я всегда рассматривал и рассматриваю мнения и ощущения продавцов как ценнейший источник знаний, которым располагает компания. Обобщение опыта продавцов может дать больше, чем самые крутые исследования рынка. Я в этом убеждаюсь при работе практически со всеми фирмами-заказчиками, которые обращаются в нашу консалтинговую фирму.
Иногда просьба организовать встречи с продавцами вызывает у некоторых заказчиков недоумение, поскольку они настраиваются на то, что мы будем предлагать громоздкие и дорогостоящие исследования рынка.
Еще большее удивление у генералов вызывает знакомство с результатами нашего маркетингового аудита, в немалой степени основанных на де-брифинге продавцов и всех сотрудников компании, которым приходится каждый день общаться с Клиентами. С другой стороны, полагаться только на этот де-брифинг неразумно.
Маркетинговый аналитик может также выявить узкие места, связанные с работой других отделов и/или поставщиков. Так, если у меня есть подозрение, что решение лежит вне сферы маркетинга, то я обычно организую встречу представителей нескольких отделов. Почти всегда узнаешь много такого, о чем даже и не подозревал. Бизнес – это не только маркетинг и продажи.
Мозговой штурм с продавцами
Во время моей работы на Xerox очень плохо продавалась одна модель копиров, которая в Европе была очень успешной. Я никак не мог понять причины этого. Тогда я назначил мозговой штурм, посвященный этой модели. В нем приняли участие продавцы, сервисники и работники склада. За несколько часов нам удалось не только найти причины неудачи, но и разработать ряд предложений для руководства в Лондоне.
