Как качественно оценить человека. Настольная книга менеджера по персоналу | страница 51

Межличностное общение происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому, визуальному. При личном контакте вербальный компонент общения составляет около 10 %, звуковой – до 30 % и визуальный – 60 %.

При разговоре по телефону мы не видим собеседника – задействованы только два канала: вербальный и звуковой, причем на долю вербального компонента приходится около 30 %, а на долю звукового – до 70 %. Соответственно, при телефонном общении в первую очередь важны тембр, мелодика, темп речи, а уж затем – ее смысловое содержание.

Другими словами, при отсутствии зрительного контакта более важно то, как вы говорите, а не то, что именно вы говорите, особенно если речь идет о первой беседе.

Старайтесь говорить спокойно, достаточно громко и внятно, интонационно выделяя значимые слова. В ходе разговора, особенно когда вы описываете позицию, сознательно меняйте силу голоса, избегайте монотонности, делайте паузы, чтобы собеседник мог осмыслить сказанное и задать уточняющие вопросы.

Правила делового общения по телефону очень просты.

1. У звонка должна быть четкая цель – назначить встречу, провести развернутое телефонное интервьюирование и т. д. Наметьте главную и промежуточную цели, а также дополнительную на случай незаинтересованности кандидата в предлагаемой позиции. Перед звонком спросите себя: «Чего я хочу достичь? Какую информацию хочу получить?»

2. Информация, то есть вопросы к кандидатам и предложение вакантной позиции, должна быть краткой, понятной и точной. Подготовьтесь: резюме, бланк опроса, описание позиции, ручка и бумага для записей должны быть у вас под рукой. Необходимо осознавать, как опасно вести переговоры, опираясь только на свою память, домыслы и предположения.

3. Речь должна иметь позитивную окраску (как в информационном, так и в звуковом плане). В голосе должны слышаться ваши заинтересованность и хорошее настроение. Вам не удастся расположить к себе собеседника, если голос будет звучать устало или равнодушно.

В Ветхом Завете сказано: «Вначале было слово». Но если разобраться, человеком движет даже не само слово, а то, что за ним стоит, то есть внутренний образ – видение предмета или ситуации. В результате получается цепочка: слово – образ – чувства – эмоции – действия. Мы слышим. Мы представляем. Мы чувствуем. Мы ощущаем. Мы делаем.

Общение всегда начинается с приветствия и представления. С первых же мгновений ваш собеседник должен понимать, с кем он разговаривает и о чем пойдет речь.