• учиться на опыте других филиалов, а также делиться с коллегами своими знаниями;
• обучать работников, участвующих в процессе, и отвечать на их вопросы;
• сообщать главному руководителю процесса о том, что можно улучшить.
Давайте посмотрим, как региональный руководитель процесса выполняет свои обязанности в компании Shell Oil. Это предприятие получает $100 млрд годового дохода и имеет по всему миру 34 нефтеперерабатывающих и 6 химических заводов, на которых работает около 70000 сотрудников. В целях повышения эффективности руководство компании стало активно использовать процессный подход. На верхнем уровне выделено шесть процессов, и у каждого из них есть свой руководитель. На заводах для этих процессов назначены региональные руководители.
Один из процессов верхнего уровня называется «производство». На заводах этот же процесс называется процессом обеспечения безопасной работы. Он включает в себя все действия рабочих от начала и до конца смены, в том числе передачу смены, координацию (работник сообщает о том, как идут дела) и поведение в нештатных ситуациях (работник получает сигналы об опасности и исправляет неполадки). Оказалось, что во всех подразделениях компании этот процесс проходил по‑разному, а иногда даже на одном заводе каждая смена выполняла его по‑своему. Но такое разнообразие вряд ли можно приветствовать на производстве, где под очень высоким давлением обрабатываются легко воспламеняемые вещества. Поэтому руководитель процесса обеспечения безопасной работы спроектировал процесс, который теперь действует на всех заводах компании Shell Oil.
Бретт Вольтен является региональным руководителем процесса обеспечения безопасной работы на заводе Deer Park. Этот завод расположен в 32 км от Хьюстона и представляет собой громадное сооружение, занимающее несколько гектаров земли. Численность персонала составляет более 1000 человек. Каждый день завод перерабатывает около 350000 баррелей нефти. Теперь вы можете представить, каковы масштабы этого бизнеса. Бретт входит в состав руководства завода и официально значится заведующим производством. Это значит, что ему подчиняются все рабочие завода и начальники отделов. А поскольку Бретт также является руководителем процесса обеспечения безопасной работы, то перед ним отчитываются и все участники этого процесса.
Бретт не столько распоряжается, сколько оказывает влияние. Он уделяет не так уж много времени отдельным участкам, но старается обеспечить правильность выполнения процесса на заводе в целом. Задача Бретта – объяснить исполнителям их роль в процессе, убедить их в целесообразности определенных действий. Кроме того, Бретт оценивает эффективность процесса и ищет способы его усовершенствования. Он руководит внедрением информационных систем, которые требуются в процессе, а также обучает сотрудников новым навыкам. Для лучшей организации процесса пришлось даже поменять места работы некоторых сотрудников, участвующих в нем, так как все участники должны работать рядом. Бретт также следит за тем, чтобы исполнители подчинялись правилам и делали то, что от них требуется. Например, на большинстве заводов в конце смены люди тут же покидают свои рабочие места и устремляются к выходу. Но процесс обеспечения безопасной работы требует, чтобы рабочий сначала доложил о состоянии дел своему сменщику. Иначе, если возникнет неполадка, исправить ее будет намного сложнее. Раньше оператор считал: «Теперь это их проблема», а сейчас он думает: «Это наша общая проблема». Многим работникам нелегко было привыкнуть к новому подходу. Бретт объяснял очень четко и подробно, чего именно он ждет от участников процесса, а впоследствии проверял, как они себя ведут, поправлял их, если что‑то было не так, раздавал советы и вознаграждал за успехи. Если что‑то кому‑то было не ясно или если между участниками процесса возникали разногласия, Бретт включался в работу и разрешал возникшие проблемы.
