Что думают клиенты об эффективности процесса «запрос – оплата». Если покупатели будут уверены в том, что их заказ выполнят качественно и в срок, они, вероятно, станут лучше относиться и к компании в целом.
Количество заказов, которые выполняются без ошибок с первого раза. Этот показатель не только влияет на уровень удовлетворенности клиентов, он является еще и важным фактором снижения издержек, поскольку исправление ошибок – очень дорогое удовольствие для компании.
Процентное соотношение расходов на производство и выручки от продаж. Сокращение затрат на выполнение заказа ведет к снижению операционной маржи.
Суммы по неоплаченным счетам, просроченным более 60 дней. Этот показатель свидетельствует о том, насколько покупатели не торопятся оплачивать товары, что сказывается на доходах компании.
Соотношение числа позиций в заказе и количества работников, участвующих в процессе «запрос – оплата». Этот показатель говорит о производительности труда участников процесса. Чем выше производительность, тем меньшее количество работников справляются с задачей и тем ниже издержки на оплату труда.
Дополнительные возможности получения дохода. Хорошо спроектированный процесс дает дополнительные возможности для продажи более дорогих товаров и сопутствующей продукции, что ведет к росту доходности.
Каждый из вышеперечисленных показателей можно измерить напрямую. Они стали главными результирующими показателями процесса «запрос – оплата», т. е. именно на них смотрят менеджеры, управляя процессом, оценивая его эффективность и определяя, насколько успешными были внесенные изменения.
В принципе Дебора могла бы на этом и остановиться, ведь теперь главные результирующие показатели процесса «запрос – оплата» были определены. Однако она понимала, что в таком крупном и сложном процессе как «запрос – оплата» эти показатели верхнего уровня, конечно, необходимы, но только их будет недостаточно. Эти показатели являлись результатами подпроцессов нижнего уровня, таких как обработка заказов, доставка, выписка счетов. Поэтому Дебора решила выделить подпроцессы в составе процесса «запрос – оплата» и определить показатели, с помощью которых можно было бы измерить их эффективность по критериям скорости, качества и стоимости. Например, для процесса доставки Дебора выбрала следующие показатели: скорость (время обработки жалоб по доставке, или как быстро сотрудники Michelin могут разрешить проблемы клиентов в отношении доставки), стоимость транспортировки (расходы на доставку товара покупателю) и качество (доля случаев недостач, пересортицы или порчи товара в общем количестве операций доставки).
