Хорошего результата можно добиться путем «структуризации полемики по проблемным вопросам», то есть, проще говоря, организации общения по определенному сценарию таким образом, чтобы экономить время, не сбиваться на второстепенные вопросы и решать возникающие конфликтные моменты. Услуги, предлагаемые специальными организациями, занимающимися возвратом долгов, есть не что иное, как фасилитация.
Фасилитация – это проведение дискуссии по актуальной проблеме, где в роли организатора дискуссии выступает внешний эксперт. В настоящее время это целое учение, основы которого нередко используются в обучающих тренингах.
Подмена понятий. Еще раз о психологии должника
Большинство специалистов по работе с «проблемными» клиентами исходят из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.
Более или менее часто мы слышим о проблеме возвращения долгов в сфере банковских кредитов или взаиморасчетов крупных производственных предприятий. Проблемы, как это ни странно, общие, а причины возникновения и методы решения – отличные. Ситуации, которые чаще всего рассматриваются в книге, относятся к должникам – коммерческим фирмам или индивидуальным предпринимателям. Это своеобразная пограничная зона между частным лицом – клиентом банка и предприятием.
В Интернете существует много статей, посвященных проблеме задолженности по банковским кредитам, в которых приводится некоторая статистика, определяются основные типы неплательщиков. Для нас они представляют интерес с точки зрения необходимости понимания общих тенденций.
В самом общем виде можно выделить две основные точки зрения на проблему.
Первая точка зрения: большая часть должников – лица, страдающие неадекватным отношением к деньгам (для этого был изобретен специальный термин «аффлюэнца» – affluent (богатый) и influenza (грипп)). Суть – в стремлении любыми способами добиться богатства или, по крайней мере, выглядеть состоятельным человеком в глазах своих друзей и знакомых. Люди склонны к расточительности, шопингу, пристрастию к кредитным карточкам, необоснованному оптимизму в отношении оплаты задолженности. Предложите им составить схему погашения – получите результат, не имеющий ничего общего с реальной действительностью. Вернуть такой долг можно только при индивидуальном подходе к клиенту: использовать не только угрозы и методы силового давления.
