Владение техникой убеждения, аргументирования и постановки вопросов способствует эффективному разрешению проблемы возврата долга. Внимание к отговоркам позволит лучше понять мотивы должника и скорректировать стратегию ведения переговоров. В случае обострения отношений целесообразно прибегнуть к институту посредников.
Пусть не покажется странным, что работа с незначительными по сумме долгами порой оказывается гораздо сложнее, чем с крупными. Во-первых, мелкие суммы в силу своей незначительности имеют одно очень неприятное свойство – безвозвратно испаряться из памяти, причем как у клиента, так и у менеджера. Поэтому за год можно потерять ощутимый процент прибыли и финансов как таковых. При чем тут конфликт? Представьте, что вы оказались должны кому-то 5 рублей. О такой «задолженности» трудно помнить, к ней даже трудно серьезно относиться. И вдруг этот человек напоминает о необходимости вернуть ему эти 5 рублей. Что вы о нем подумаете? Что ответите?
Во-вторых, вы получили представление о клиенте, который может отказаться от оплаты даже незначительной суммы, и скорее всего не станете отгружать ему товар больше, чем определенный лимит. Если клиент просит увеличить отгрузку, то аргумент менеджера в большинстве случаев состоит в том, что на складе нет необходимого количества, но он может продать, предположим, часть. Клиент либо отказывается (скорее всего, если ему нужна конкретная сумма для конкретной цели), либо берет. Еще надежнее – работать по предоплате. Но этого клиент, разумеется, не хочет. Результатом такого конфликта в 99 % случаев становится прекращение работы.
При росте продаж (расширении клиентской базы за счет новых покупателей) возникает проблема адаптации к агрессивным, «проблемным» клиентам. Неуступчивость, конфликтность – с его стороны, страх потерять клиента – с нашей, вызывают стрессовую ситуацию. При этом умению налаживать контакт с такими клиентами не учат, каждый менеджер вынужден решать эту проблему самостоятельно. В случае требования возврата долгов с такого клиента накал страстей увеличивается и нужна специальная психологическая и практическая подготовка.
Занимаясь своей работой, мне поневоле приходилось методом проб и ошибок «изобретать» какие-то методы и способы для всего и против всего. Обидно было, когда в руки попадала книга, в которой хорошо и ясно описывалось «мое» изобретение. К примеру, очень быстро стало понятно, что для успешного разговора требуется войти в роль, оценить какую-то ситуацию, как игру, принять ее правила и попытаться выиграть. Разумеется, чуть позже, когда понадобилось расширить свои возможности, а собственных знаний уже не хватало, было найдено пособие для корректировки личности с помощью театральных образов. Оказалось, что этот прием очень широко используется в бизнесе не только для расширения способностей, но и для более эффективного влияния на окружающих, создания образа уверенного (или наоборот) человека. Такое отношение к происходящему – нереальности реального – помогает не принимать слишком близко к сердцу поведение капризного и конфликтного клиента, потому что вероятность, что он намеренно так себя ведет, очень большая. И тогда вы – всего лишь два игрока на одном поле.
