• Взыскание долга в судебном порядке.
Условно их можно разделить на «внешние» и «внутренние». То есть если речь идет о запрете отгрузки – это «внешний» метод, видимый должником и воспринимаемый им как мера наказания за просроченный платеж. «Внутренний» – это изменение статуса клиента, когда должник не знает о том, что из группы «ВИП-клиента» он перешел в группу «риска».
Все эти методы являются также частью регламента: одни используются менеджером, а другие – кредитным контролером. Все зависит от принятых в фирме форм работы с клиентом.
Телефонный звонок может быть напоминанием о близком сроке платежа, фактором контроля над осуществлением оплаты, средством «давления» на недобросовестного плательщика.
В настоящее время развивается общение по телефону. Профессии (самые разные) вакантны для многих возрастных групп и являются очень привлекательными. Однако мало кому удается достигнуть высот, за которыми скрываются хорошие заработки. Навыки общения с клиентом, которого ты не видишь, имеют свои ограничения и жесткие правила. Легче всего потерять клиента именно после неудачного разговора с ним по телефону – это случается со многими фирмами. Одной из причин можно назвать «расслабленность». Нам нет необходимости следить за собой, улыбаться. Говоря в трубку, мы находимся как бы наедине с собой, видим и слышим только себя. К чему это приводит?
Продолжая развивать тему того, «как» надо говорить, нельзя пройти мимо следующих фактов:
• На разных собеседников у нас разная реакция, разный подход к ним. Поэтому нельзя слишком быстро переключаться с одного разговора на другой. Следует выделять время на подготовку.
• Приподнятый тон и высокий голос выражают радость. Если у вас хорошее настроение, а в это время звонит не самый приятный человек, вы попадаете в ловушку: с одной стороны, здороваясь, вы еще не знаете, кто вас спрашивает и по какому вопросу. Поэтому вы демонстрируете радость и бодрость. Но уже через миг настроение меняется: тон становится более низким, речь – медленной. Собеседник это чувствует. Определите для себя ту золотую середину, когда вам легко будет переключиться на требуемое настроение.
• Не тешьте себя иллюзией, что если вы во время разговора кривляетесь, высовываете язык, трагически закатываете глаза – это останется без последствий. Рано или поздно вы позволите себе высказать вслух свое отношение к собеседнику, что станет для него неожиданностью, т. к. он был уверен в вашем хорошем отношении к себе. Такой смены настроения вам не простят. Помните анекдот: жена уехала к своей маме, а у мужа закончилась соль. Он идет за солью к соседке и про себя думает: «Сейчас я зайду, она одинока, пригласит выпить кофе, потом коньяку, потом у нас случится роман, она расскажет моей жене…» В это время соседка открывает дверь: «Да ну тебя, дура!» – говорит ей мужчина, разворачивается и уходит.
