• Разговор по телефону – это не способ приятно провести время, болтая с хорошими людьми, друзьями и родственниками. В рабочее время гораздо важнее превратить его в деловое общение, краткое, по существу и с видимыми результатами. Поэтому желательно определить минимальное и максимальное время для разговора. Не затягивайте его, повторяя много раз одно и то же. Убедитесь, что смысл ваших требований дошел до адресата, и переходите к следующему этапу. Не бойтесь сами подводить собеседника к мысли, что пора заканчивать разговор. Не надо ему говорить, конечно, что у вас еще много таких недобросовестных, кому надо позвонить. Но дела у вас могут быть самые разные.
• Если собеседник ведет себя так, словно это он вам позвонил, напирает, атакует, не дает опомниться, используйте такой способ: извинитесь, попросите минуту подождать. Положите трубку на стол, соберитесь с мыслями, возьмите документы (накладные, отчеты и пр.), вспомните полезные советы или сделайте дыхательное упражнение. Вы будете лучше себя чувствовать, а у собеседника за время паузы весь пыл может пройти. Верните разговор в нужное русло. Если вы взяли инициативу – не выпускайте ее.
• Старайтесь избегать ситуаций, когда во время разговора вам может понадобиться ответить кому-то на вопрос или подписать документ. Клиент должен быть уверен, что вы все внимание уделяете ему. В таком случае просить о паузе бестактно.
• Во время разговора не занимайтесь самолюбованием. Есть люди, которые, произнося те или иные фразы, как будто говорят нам: смотрите, какой я остроумный, тонкий наблюдатель, умелый манипулятор и проч. Один известный футбольный комментатор на протяжении 90 минут не матч комментирует, а шутит, сравнивает что-то с чем-то, показывает нам цепь своих рассуждений, компетентность, без конца произносит «Я»: «я бы не сказал, что», «я бы назвал это так», «я не вижу, чтобы». Он превращает футбольное зрелище в арену для демонстрации собственной личности. При этом, когда он же ведет известную телепередачу, то есть люди видят его лицо, движения, мимику – это «выпячивание себя» прекращается, потому что всем видно без слов, какой он замечательный!
О чем надо помнить при ведении диалога
1. Представление. Знакомство. Цель звонка.
2. Вы – лицо фирмы.
3. Ваш статус и полномочия.
4. Осведомленность и подготовленность к диалогу. История отношений, ФИО, причины разногласий, традиционные для этого клиента способы решения конфликта.
