«Хороших людей нет. Везде одно и то же».
9. Состояние экспериментатора: «Скорее всего, я смогу договориться и с Вами, но мне хотелось бы знать, смогу ли договориться с Ними».
10. Состояние провокатора: «Я могу договориться с любым, даже с Ними, а вот с Вами – это еще вопрос».
В самых общих чертах нам всегда удается угадать отношение к себе собеседника, – благодаря знанию некоторых психологических приемов или просто интуитивно. Но рассчитывать на то, что какие-то некорректно сформулированные или невнятно выраженные вопросы и предложения будут правильно клиентом истолкованы, не приходится. Избегайте вариативности и многозначности, ведя беседу. Хорошо, если клиент в «мутном» месте диалога спросит: «Что вы имеете в виду?», «Вас следует прямо понимать, или вы что-то подразумеваете?». А если он просто неправильно вас поймет?
Каждый из говорящих обычно анализирует речь своего оппонента по следующим принципам:
1) Что имеет в виду говорящий с точки зрения его собственных слов?
2) Что имеет в виду говорящий с точки зрения постороннего наблюдателя?
3) Что действительно имеет в виду говорящий?
4) Что из этого должен понять я?
Пример: Менеджер обращается к клиенту с классическим вопросом:
– Что там у нас с оплатами?
1. Менеджер вкладывает смысл: намерены ли вы оплатить в срок? Назовете конкретную дату!
2. Сторонний наблюдатель думает: наверное, он хочет получить объяснение.
3. В действительности же менеджер сказал: когда же вы заплатите деньги?
4. Что может понять клиент: мне предлагают самому выбрать удобное время, во всяком случае, никто ни на чем не настаивает.
Не очень умно, правда? Но именно так обычно строят свой диалог менеджеры, сами предлагая, пусть и не намеренно, вступать в игру: давать ненужные обещания, называть вымышленные причины и т. д. О том, как правильно формулировать свои вопросы, какими они бывают и как при помощи вопросов добиваться желаемого – несколько позже.
