Тут огромную роль играет политика вашего руководства. И, скорее всего, ему придется обращаться в какое-нибудь «Агентство по сбору долгов».
Я хочу сразу сказать, что эта ситуация имеет отличия от игры, названной «Попробуй, отними!» Какие отличия? Поймете, когда доберетесь до нее.
Сценарий двенадцатый: «Вы не исполняете условий договора!»
Обычно клиент не испытывает финансовых затруднений, но его действия направлены на доказательство своей правоты любой ценой. Хороший повод поговорить не только о каком-то нарушении контракта, а о моральных качествах всех сотрудников вашей фирмы. Нарушения могут быть столь незначительны, что в нормальной, рабочей обстановке они не стоили бы даже повода для конфликта на уровне товаровед – менеджер, а в итоге выливаются в противостояние руководящих работников. Магазину одежды привезли 99 халатов с розовыми пуговицами и один, точно такой же халат – с перламутровыми. Ясно, что он попал туда по ошибке. Но нет, это серьезная причина не оплачивать халаты так долго, сколько клиент посчитает необходимым, чтобы забыть о своей обиде.
Нужно сразу понять, что со стороны заказчика – это провокация, поскольку в договоре, к примеру, четко указано, что возврат или обмен товара должен производиться в течение трех дней с момента получения и сопровождаться документами. Вы не можете настаивать на том, чтобы клиент оставил ненужный ему халат, чтобы не портить отношения из-за такой ерунды. Но при чем тут задержка?
Вы все равно вынуждены будете уступить, но помните, что клиент хочет извлечь максимальную выгоду: заглаживая теперь свою «вину» не за ошибку сборщика, а за «плохие моральные качества всех сотрудников вашей фирмы», вы уступите больше и легче. Позволять этого делать ни в коем случае нельзя, поскольку манипулировать вами начнут постоянно, а запросы будут расти.
И еще одна причина применения этой тактики – оправдание собственных проступков, в чем бы оно ни выражалось. Это шантаж, которому надо противопоставить твердую позицию. Ваше оружие – корректность. Не позволяйте вовлечь себя в дрязги и взаимные обвинения.
Сценарий тринадцатый: «Вы меня заставили!»
Внешне отношения с клиентом складываются хорошо. Личный контакт с менеджером обеспечивает возможность поставить на полки магазина любой новый товар, поскольку клиент «полагается на его мнение» и «от всей души хочет помочь». В этом случае отказ оплачивать долг мотивируется тем, что новый товар «завис». Менеджер из хорошего специалиста вдруг превращается в «любителя всучить», «умельца впарить» неходовые позиции.
