Допустим, иногда такое действительно случается. Нужно узнать, какой товар не устроил клиента, предусмотреть вариант возврата, – особенно на тот случай, если вы уверены, что клиент продал большую его часть. Идеальным является попытка уличить покупателя в обмане. Но даже если в словах клиента больше истины, настаивайте на немедленной оплате проданного и только после этого соглашайтесь на обмен или возврат товара. Сохраняйте за собой инициативу и право принимать решения и диктовать условия.
В случае если клиент не соглашается на ваши условия, предложите ему высказать свои. Попытайтесь добиться предложения нескольких вариантов. Возьмите тайм-аут, обдумайте эти предложения. Ваша цель – перевернуть ситуацию с ног на голову, создать условия, при которых вы сами сможете произнести: «Это вы меня заставили!» И обидеться.
Спору нет, задача трудная. Но можно хотя бы осложнить клиенту жизнь: тянуть с оформлением документов, ошибаться при их составлении, попросить привезти возврат самостоятельно, забывать о чем-то важном. Чтобы в следующий раз он хорошенько подумал: нужны ли ему эти хлопоты?
Сценарий четырнадцатый: «Забытая накладная»
Это игра может быть со многими участниками, поскольку требует вовлечения не только менеджера (отдел продаж), вас (кредитного контролера), доставщиков и сборщиков (склад), но и бухгалтеров, отдела закупок. Со стороны клиента «играет» примерно то же количество людей.
В определенный момент выясняется, что клиент «забыл» оплатить крупную поставку. И долгое время никто о том не подозревал. Как такое может быть? Очень просто. При условии, что отгрузки часты, а клиент не имеет тенденций к просрочке, к тому же платит с опережением, компьютерная программа «перекрывает» сумму долга суммой опережающих оплат. При формировании взаиморасчетов получается идеальная картина. И вдруг становится видно, как все обстоит на самом деле.
Обращение к клиенту за разъяснениями приводит к тому, что он вообще ничего не знает об этой отгрузке. Не получал он товар, не было такого. Глупости, отвечаете вы, вот накладная с подписью. А у клиента (конечно же!) нет такого документа. Все расстроены, клиент не отрицает, что «все может быть», но вам приходится делать акты сверок, готовить копии накладных, а иначе не видать оплат в ближайшее время. А тут еще сумма такая, что сразу ее выплатить трудно (кто бы сомневался!), приходится составлять график погашения.
Не секрет, что часто на одну «белую» накладную выписывается пара «черных» документов. И хорошо, если случай касается правильной накладной. А если нет? «Ищут пожарные, ищет милиция, ищут по всей необъятной столице! Ищут везде и не могут найти…»
