Неважность
Это вторая вероятная причина недовольства работой. Руководитель Карсона должен помочь ему осознать, что редкие случаи, когда постояльцам требуется его помощь, почти всегда предполагают, что у них произошло что-то необычное, возможно, даже возникла серьезная проблема. Чаще всего это клиенты, у которых задержался рейс, они провели бессонную ночь в пути, мучаются бессонницей или плохо себя чувствуют. Сотрудник, обслуживающий номера, получает уникальную возможность оказать ощутимое влияние на комфорт такого постояльца, гораздо большее, чем его коллега из дневной смены.
Помимо влияния, которое Карсон может оказывать на постояльцев, он также может существенно воздействовать на работу ночного администратора, оказывая ему разнообразную помощь, а также составляя компанию в ночные часы.
Отсутствие оценки
Карсон может получать чаевые от постояльцев, однако его менеджер должен разработать более эффективные методы оценки его работы. Это не значит, что не нужно учитывать отзывы постояльцев, которые воспользовались услугами Карсона. Можно попросить Карсона отслеживать другие аспекты работы, например время, которое он тратит на исполнение заказов и просьб клиентов. Кроме того, администратор ресторана должен поговорить с ночным администратором, который является одним из внутренних клиентов Карсона, и попросить оценить его работу с этой стороны.
Кстати, в субботу утром по пути домой Карсон обычно закупает продукты для дома...
Пример 4. Помощник в супермаркете
Энди — шестнадцатилетний старшеклассник, который работает в выходные дни в супермаркете, помогая клиентам разложить покупки по пакетам и довезти их до машины. Он подчиняется менеджеру касс.
Анонимность
Хотя Энди в самом низу иерархической лестницы в этом магазине, у него установились неплохие отношения с несколькими кассирами. И все равно он ощущает, что не является приоритетом для своего начальника. Менеджер касс должен найти способ пообщаться с Энди на темы, которые интересны его подчиненному. Например, футбол. Случайный разговор об известном футболисте или возможность взять бесплатно газету про футбол из стойки с прессой могут стать хорошим первым шагом. Возможно, менеджер захочет развить более содержательные и искренние Отношения, что в большей степени привяжет Энди к магазину, а также добавит ему энтузиазма и желания выходить за рамки своих непосредственных обязанностей.
Неважность
Энди очень легко может решить, что его труд неблагодарный и незначимый, что это всего лишь способ заработать дополнительные деньги по выходным. Его менеджер должен помочь ему понять, как он влияет на жизнь клиентов и, возможно, на жизнь кассиров. Энди может придумать что-то особенное, чтобы развлечь посетителей. Например, рассказывать прогноз погоды или обсуждать спортивные новости, задавать пустяковые вопросы или цитировать какой-нибудь афоризм. Если это кажется глупым, подумайте, а что другое может улучшить впечатление покупателей от похода в магазин, а также сделать работу Энди более приятной. По-настоящему выдающиеся руководители и компании не позволяют, чтобы поверхностное впечатление глупости помешало им осуществить значимые и важные действия.
