Банк должен работать в воскресенье, как любой продуктовый или книжный магазин и любая розничная торговая компания.
Рациональный подход
Впрочем, работа по выходным не всегда оправдана. Иногда введение продленной рабочей недели противоречит стратегическим планам компании и желанию сотрудников. Многие мои клиенты – весьма преуспевающие розничные предприятия – не работают по воскресеньям, потому что в их конкретном бизнесе такой подход не выгоден. Затраты на продление рабочего времени перевешивают выгоды от увеличения объема операций или повышения уровня удовлетворенности потребителей.
Компания должна предлагать ценность в такой форме, которая перевешивала бы доступность товаров и услуг ваших конкурентов в то время, когда ее товары или услуги не доступны потребителям.
Я, например, строго ограничил объем работы по выходным. Поскольку я выступаю на корпоративных съездах и конференциях, меня и без того выматывает жесткая конкуренция этого бизнеса. Ведь на другой чаше весов находится время, которое я могу провести со своей женой и дочерью. У меня есть потребность защитить эту сторону моей жизни, чтобы я мог жить полноценно и радостно. Проводить выходные со своей семьей абсолютно необходимое условие для меня, поэтому я предпочитаю эффективно работать в течение рабочей недели, чем обеспечиваю своих клиентов большей ценностью.
Необходимость инноваций
Немногие компании готовы пойти против общепринятых правил. Для этого, следует признать, нужна немалая смелость. Однако Commerce Bank сделал это, изменив время своей работы [9] в пользу клиентов. Этим он создал себе конкурентное преимущество. До них в сфере банковских услуг никто такого не делал. Впрочем, очень скоро мы с вами неизбежно станем свидетелями того, как вчерашняя инновация становится обычным и необходимым условием. И это произойдет не только в сфере банковских услуг.
Когда в следующий раз остановитесь в гостинице, загляните в платяной шкаф. Там вы увидите то, что еще несколько лет назад считалось радикальным нововведением в гостиничном бизнесе – утюг и гладильную доску. Совсем недавно, для того чтобы получить эти вещи, вам надо было позвонить горничной и попросить принести их вам в номер. И никому из менеджмента отеля даже в голову не приходила целесообразность наличия этих вещей в каждом номере, чтобы каждый постоялец всегда имел их под рукой. Напротив, это казалось довольно странным.
Все когда-нибудь случается в первый раз
